商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?郭尚）“不來虛的不套路，京東希望用實(shí)實(shí)在在的全鏈路服務(wù)保障,，讓消費(fèi)者在諸多不確定性中,，獲得確定性甚至是超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。”10月24日,，京東集團(tuán)副總裁,、京東零售平臺(tái)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人林琛在京東11.11啟動(dòng)會(huì)上表示，在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面,，京東從來不惜力,，預(yù)計(jì)今年京東11.11期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增長超50%。

林琛指出,，今年京東11.11,，不僅將全方位升級(jí)價(jià)保、上門換新,、只換不修等備受消費(fèi)者青睞且引領(lǐng)行業(yè)的極致服務(wù)產(chǎn)品,，拓寬其覆蓋品類、保障時(shí)長、保障力度等,，還將為長輩,，母嬰、養(yǎng)寵,、數(shù)碼,、運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚,、汽車用戶等細(xì)分群體在不同場(chǎng)景下的需求,，給予覆蓋全周期、全渠道,、全場(chǎng)景,、全時(shí)段的近200項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)及上百項(xiàng)環(huán)節(jié)保障，以全面,、系統(tǒng),、精細(xì)化的全鏈路服務(wù)滿足個(gè)性化需求。

超5億種商品支持30天價(jià)保,，優(yōu)勢(shì)服務(wù)再升級(jí)

這是一個(gè)服務(wù)撬動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代。京東全鏈路服務(wù)基于京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì),，通過早布局,、重投入、強(qiáng)迭代,，為用戶提供全周期,、全渠道、全場(chǎng)景,、全時(shí)段保障,，這其中打造了諸多備受消費(fèi)者青睞、行業(yè)首創(chuàng),、行業(yè)獨(dú)有的“明星產(chǎn)品”,，今年京東11.11期間還將迭代升級(jí)，給用戶“任性”購物以安全感和信賴感,，無后顧之憂,。

價(jià)格一直是大促的關(guān)鍵詞，也是消費(fèi)者最為關(guān)心的頭等大事,，“價(jià)保”服務(wù)一直是大促期間用戶使用頻次最高的服務(wù)項(xiàng)目之一,。從2008年京東在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出價(jià)保服務(wù)到現(xiàn)在，京東不斷優(yōu)化價(jià)保體驗(yàn),、拓展覆蓋商品范圍,，從人工價(jià)保到系統(tǒng)價(jià)保始終保持在行業(yè)的領(lǐng)先性。今年京東11.11，京東將價(jià)保服務(wù)再次升級(jí),，參與京東11.11的實(shí)物類商品幾乎全部支持價(jià)保服務(wù),，其中超5億種商品支持30天超長價(jià)保，且用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券也可支持價(jià)保,。

根據(jù)規(guī)則,，10月20日至11月13日期間，消費(fèi)者購買帶有“30天價(jià)保”標(biāo)識(shí)的商品并完成付款后,，可自當(dāng)日起30天內(nèi)任意時(shí)間通過“一鍵價(jià)保”享受買貴退差價(jià)的服務(wù)保障,，且在價(jià)保周期內(nèi)可以多次申請(qǐng)，價(jià)保時(shí)間可延續(xù)到“雙12”,。

不只是價(jià)格保護(hù),，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的退換貨等售后服務(wù)問題，2013年底京東率先推出的“閃電退款”,，“讓用戶拿到退款再退貨”開啟了電商服務(wù)新格局,，如今，消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后最快可實(shí)現(xiàn)0秒到賬,。還有,，京東依托物流供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)在2008年率先推出，且到目前為止仍然未被模仿超越的“上門換新”,，京東11.11期間,，用戶在簽收15天內(nèi)提交申請(qǐng)后，快遞小哥最快3小時(shí)就可以把換新的商品送上門,，同時(shí)取走舊商品,，節(jié)省商品返回、商品檢測(cè),、商品發(fā)貨等多個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間,。基于“上門換新”,，京東還衍生推出了服飾鞋靴隨心換以及尿褲90天尺碼隨心換等特色服務(wù),，深受消費(fèi)者推崇與喜歡。

“只換不修”也是京東首創(chuàng)且被用戶評(píng)價(jià)超出體驗(yàn)的服務(wù)之一,，很多商品在質(zhì)保期內(nèi)壞了,，無需維修，京東直接上門給換一件新的,。今年京東11.11,，除了家電、鍵鼠產(chǎn)品外,，手機(jī)和母嬰電器也參與支持180天“只換不修”,。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，像價(jià)保、閃電退款,、上門換新,、只換不修這樣的行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有的服務(wù),，目前京東有70余項(xiàng),，為京東用戶帶來超越預(yù)期的獨(dú)有的特色守護(hù)。

全鏈路深耕,，近200項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)實(shí)在守護(hù)

服務(wù)無止境,。目前，京東的年度活躍用戶數(shù)達(dá)到5.8億,，消費(fèi)人群多樣化,，需求更多元化，要做到讓每位消費(fèi)者感受到全鏈路的周到服務(wù),，不僅需要持續(xù)進(jìn)行技術(shù),、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，更需要始終為用戶考慮的責(zé)任心與細(xì)致心,。今年京東11.11,，京東全鏈路服務(wù)將為消費(fèi)者提供近200項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)及上百項(xiàng)環(huán)節(jié)保障，兼顧每位用戶的需求,，以全面,、系統(tǒng)、精細(xì)化的服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化滿足,。

11.11期間，上萬名京東客服以及京東云智能客服京小智將7x24小時(shí)全時(shí)段陪伴用戶,，同時(shí),，還有包含母嬰、醫(yī)藥,、運(yùn)動(dòng),、美妝、寵物等多領(lǐng)域?qū)僮稍兛头F(tuán)隊(duì),，協(xié)助用戶處理全場(chǎng)景下的專業(yè)問題,。

在服務(wù)長輩用戶時(shí)，京東將精細(xì)化服務(wù)發(fā)揮到極致,。2021年初,，京東專門成立了長輩專屬客服團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過持續(xù)的長輩用戶調(diào)研及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累,，日前升級(jí)了長輩專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，包括語速平穩(wěn)保持每分鐘100字左右、禁止講專業(yè)術(shù)語和職業(yè)“黑話”、提供方言交流,、代長輩下單等,。

此外，針對(duì)養(yǎng)寵用戶,，京東在11.11期間將上線的“服務(wù)管家”可以提供養(yǎng)寵全場(chǎng)景服務(wù)方案,，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶購買的商品處于未發(fā)貨或者未被處理等異常狀態(tài)時(shí)，會(huì)主動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)催單功能,，還會(huì)給用戶提供養(yǎng)寵方案指導(dǎo)以及執(zhí)行幫助,，解決養(yǎng)寵過程中遇到的各種問題。

購買3C家電產(chǎn)品,，可以實(shí)現(xiàn)家電,、手機(jī)、電腦數(shù)碼跨品類多件以舊換新,，既解決了舊電子產(chǎn)品處理問題,，又可以集中換“大件兒”，實(shí)現(xiàn)綠色消費(fèi),。

京東超市強(qiáng)化了“優(yōu)鮮賠”“尿褲尺碼隨心換”“養(yǎng)寵顧問”等行業(yè)領(lǐng)先服務(wù),。其中，“優(yōu)鮮賠”已覆蓋全部生鮮產(chǎn)品,，“尿褲尺碼隨心換”換貨周期長達(dá)90天,。

京東新百貨推出首期服飾“退換隨心”服務(wù)；居家強(qiáng)化以“先行理賠”為核心的“省心裝”服務(wù),，商品180天內(nèi)有質(zhì)量問題可退換,；奢品上線防偽溯源碼；眼鏡“180天隨心換”,；京東運(yùn)動(dòng)覆蓋的線下體育場(chǎng)館也已擴(kuò)充至近萬家,。

此外，京東養(yǎng)車推出了機(jī)油買貴賠服務(wù),，不僅正品溯源無憂,，而且可享1.2倍價(jià)保。還有,，京東國際“正品鑒別”等服務(wù),，持續(xù)保障消費(fèi)者購物無憂。京東健康通過在線問診,、京東家醫(yī),、京東買藥快至28分鐘送藥上門等服務(wù)，也將時(shí)刻呵護(hù)消費(fèi)者的健康,。

隨著消費(fèi)理念愈發(fā)升級(jí),、消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn),、消費(fèi)渠道加速融合，確定性消費(fèi)和服務(wù)逐漸成為主流,，消費(fèi)者對(duì)于慎重選擇的好物,，需要更高品質(zhì)、更全方位的服務(wù)保障,。京東在服務(wù)投入上從不惜力,，十余年來依托供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)不斷搭建完善的全鏈路服務(wù)，在這個(gè)京東11.11,，將繼續(xù)給消費(fèi)者以實(shí)在守護(hù),，超出預(yù)期的體驗(yàn)與感受，不負(fù)每一位用戶的信賴,。

【責(zé)任編輯：文建豪】

【內(nèi)容審核：符   堅(jiān)】

版權(quán)聲明：國際旅游島商報(bào)全媒體文字,、圖片、視頻,、音頻等版權(quán)作品,，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)，但非經(jīng)本報(bào)書面授權(quán)同意,，嚴(yán)禁包括但不限于轉(zhuǎn)載或改編,、引用等，違者必追究法律責(zé)任,。