商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 王春棠 通訊員 鄭慶瑜 攝影報道）“最近天氣寒冷，又碰到雨天，電磁爐,、燒水壺,、電暖器同時使用就會老跳閘，我就用你們上次留的名片打了電話,，你們就馬上來幫我檢查,。要不是你們我都不知道原來是用了十多年的電線和插線板老化出現(xiàn)的問題,，現(xiàn)在家里也亮堂了,，太感謝了,！”瓊海市中原鎮(zhèn)黃思村獨居老人王大媽看著煥然一新的照明線路感激地說。

今年來,，瓊海供電局加快推進服務(wù)調(diào)度集約化改革工作,，以“集約化、專業(yè)化,、扁平化,、市場化”為方向，穩(wěn)步創(chuàng)新推進電力體制改革,，通過系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)調(diào)度管理體系,，供電服務(wù)質(zhì)量、效率大幅提升,。截至11月份,，該局工單預處理及時率98.17%，預警工單預處理及時率98%,，后續(xù)工單處理及時率100%,，停電執(zhí)行情況傳遞及時率完成95.77%，停電錄入及時率完成97.14%,，排名全省第一,。

為充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度管理體系的核心職能，瓊海供電局把服務(wù)調(diào)度集約化改革質(zhì)量提升工作作為“一把手”工程層層抓實,、持續(xù)推進,，逐步轉(zhuǎn)變職工思想，改變傳統(tǒng)工作模式,，實現(xiàn)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量提升,。

“在服務(wù)調(diào)度以前，我們都是負責工單的跟蹤督辦,。集約后,，統(tǒng)一由局客服專責統(tǒng)籌，各營銷分析員按區(qū)域劃分,，開展客戶訴求分析,，提出整改措施并跟蹤閉環(huán)，服務(wù)質(zhì)量管控明顯提高,。”瓊海供電局市場部客服專責王斌說道。

為滿足服務(wù)調(diào)度管理體系建設(shè)需要,，瓊海供電局按照“統(tǒng)籌規(guī)劃,、專業(yè)負責,、分級管理、分層實施,、逐級考核”原則,，組織相關(guān)單位針對電網(wǎng)管理平臺停復電信息發(fā)送流程、客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與工單處理等內(nèi)容開展專項培訓,，指標方面取得較大提升,。落實工單責任制，增加相應(yīng)部門系統(tǒng)權(quán)限,，專人跟蹤客戶訴求處理進度,，提升客戶問題解決效率。強化夜間工單管控,，各供電服務(wù)中心每月定期上報值班情況,，做好夜間人員值班安排，多措并舉確?？蛻粼V求及時響應(yīng),。

該局還通過印發(fā)實施獎勵方案，落實“責任到人,、獎懲并重”機制,，激發(fā)員工干事熱情，提升服務(wù)調(diào)度集約化管理的科學性,、合理性,、準確性。

“有現(xiàn)場培訓實操,，有詳細地講解,，有系統(tǒng)的方式方法，有了這些好激勵,，我們的工作效率提高了不少,！”瓊海供電局大路供電服務(wù)中心低壓配電運維班班長吳健偉曾一度為繁忙壓頭的搶修工作頭疼，班員們學習積極性不高,，效果也不明顯,，一些指標排名一直落后。經(jīng)過幾次接地氣的培訓,，班員們的工作積極性得到了提高,，吳健偉也感到更加有干勁了。大路供電服務(wù)中心11月份超3個工作日工單辦結(jié)率,、后續(xù)工單處理及時率,、停電工單填報及時率、客戶電話異常清理均完成100%,，客戶有責投訴均為0起,，在四大局的供電服務(wù)中心中連續(xù)排名第一,。

同時瓊海供電局全方位、多渠道做好客戶經(jīng)理服務(wù)宣傳,，印刷客戶經(jīng)理特色信息卡片,，推送客戶經(jīng)理信息及“南網(wǎng)在線”app渠道等短信，實現(xiàn)瓊海區(qū)域客戶全覆蓋,。定期召開客戶全方位服務(wù)管理委員會,，組建生產(chǎn)指揮監(jiān)控中心專班，監(jiān)控停電工單填報及時率,，確保電網(wǎng)管理平臺停電全過程各環(huán)節(jié)信息及時傳遞,。

【責任編輯：黃奕宏】

【內(nèi)容審核：符　堅】

版權(quán)聲明：國際旅游島商報全媒體文字、圖片,、視頻,、音頻等版權(quán)作品，歡迎轉(zhuǎn)發(fā),，但非經(jīng)本報書面授權(quán)同意,，嚴禁包括但不限于轉(zhuǎn)載或改編、引用等,，違者必追究法律責任,。