新華時評·民生無小事丨“轉(zhuǎn)人工客服”,，少打彎彎繞,！

與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”,；轉(zhuǎn)人工需要層層點(diǎn)擊,、重重闖關(guān)；經(jīng)歷彎彎繞后,，抵達(dá)人工客服,，提示還需再排隊……溝通效率降低，消費(fèi)體驗糟糕,。智能客服本是為了解決問題,，可如今常常成為問題本身。

今年“五一”假期,，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報系統(tǒng)受理情況,，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問題的假日消費(fèi)投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢,、人工客服電話無法接通等問題,。市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域,，“智能客服”受詬病,，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。

提高咨詢和接訴效率是提升消費(fèi)體驗的重要一環(huán),。中辦,、國辦日前印發(fā)《提振消費(fèi)專項行動方案》，提出以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境增強(qiáng)消費(fèi)意愿,，針對性解決制約消費(fèi)的突出矛盾問題,。這就要求企業(yè)商家秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，標(biāo)本兼治解決“轉(zhuǎn)人工”難問題,，把用心服務(wù)客戶落到實處,，而不是給客戶添堵,，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。

解決“轉(zhuǎn)人工”難題,，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程,、提升人工客服應(yīng)答率。要明確人工服務(wù)接入方式,，簡化接入程序,，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能,；要合理安排智能客服與人工客服的比例,，及時響應(yīng)消費(fèi)者需求；還要厘清智能客服,、人工客服的職責(zé)邊界,，讓服務(wù)更有效能。

說到底,，“轉(zhuǎn)人工”難題是一個愿不愿意真誠服務(wù)客戶的問題,。客服的首要任務(wù)是解決問題,。避免把智能客服當(dāng)作回避客戶的“擋箭牌”,，快速響應(yīng)客戶訴求，快接,、快辦,、辦成、辦好,，更好滿足消費(fèi)者對良好體驗的向往,，才能讓更多人敢消費(fèi)、愿消費(fèi),。

（原標(biāo)題：“轉(zhuǎn)人工客服”,，少打彎彎繞！）

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