又到一年“3·15”，一個(gè)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益命名的日子,。

每年此時(shí),，一批有損消費(fèi)者權(quán)益的騙局,、陷阱和黑幕被集中曝光，幾乎都會(huì)在各大社交平臺(tái)占據(jù)話題熱搜榜,。“熱度”背后,，承載著千千萬(wàn)萬(wàn)消費(fèi)者對(duì)放心“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的共同期許。

如何讓消費(fèi)者更放心,？對(duì)致力于建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的海南而言,，這更是一道必答題。

從打造放心消費(fèi)“海南模式”,，到開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”行動(dòng),，近年來(lái)，海南堅(jiān)持拉高線,、守底線,，持續(xù)回應(yīng)消費(fèi)者所盼。2025年春節(jié)期間,，全省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)同比下降24.18%,。

不禁要問(wèn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，海南究竟做對(duì)了什么,？

信息更透明，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)

消費(fèi)環(huán)境好不好,？面對(duì)這一話題,，曾幾何時(shí)，海南有些“尷尬”,。

“受個(gè)別經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)欺詐帶來(lái)的負(fù)面輿情影響,，海南的消費(fèi)環(huán)境一度受到詬病。”省市場(chǎng)監(jiān)管局,、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局黨組書(shū)記,、局長(zhǎng)鐵剛從不回避這一質(zhì)疑，在他看來(lái),，治理消費(fèi)環(huán)境的終極目標(biāo),，不僅是化解糾紛，更是重建信任,。

信任如何重建,？提升消費(fèi)透明度，是讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”的關(guān)鍵一步,。

“過(guò)去外出消費(fèi)前,，我一直有先看商家評(píng)分的習(xí)慣，為的就是獲悉商家更多信息。”?？谑忻駞欠短寡裕缃癫簧倬W(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)類(lèi)平臺(tái)存在“刷好評(píng)”現(xiàn)象,，這也讓他迫切想要找到一個(gè)“官方版”消費(fèi)信息平臺(tái),。

2024年9月，由海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭建設(shè)的“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)正式上線試運(yùn)行,，這讓吳范眼前一亮——

系統(tǒng)內(nèi),，全省各市縣“放心消費(fèi)星級(jí)單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”一一展示。隨意點(diǎn)擊一家進(jìn)入,，經(jīng)營(yíng)主體基本信息,、評(píng)價(jià)投訴等信息一應(yīng)俱全。

“我們可以通過(guò)系統(tǒng)提前了解商家信息,，再擇優(yōu)選店進(jìn)行消費(fèi),。”在吳范看來(lái)，“盲選”變“明選”,，消費(fèi)自然更放心,。

成為“放心消費(fèi)單位”的第一步，是在線簽署承諾書(shū),，自愿接受社會(huì)監(jiān)督,。

“‘放心消費(fèi)單位’分為三星、四星,、五星,。星級(jí)越高，經(jīng)營(yíng)主體作出的承諾越多,。”省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)肖亮介紹,，比如，四星單位需承諾有專(zhuān)人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理,，五星單位則需承諾對(duì)消費(fèi)者投訴履行先行賠付,。

換言之，“放心消費(fèi)單位”星級(jí)越高,，消費(fèi)者得到的保障越多,。

“我們敢承諾，起碼首先亮明了態(tài)度,。”在海南萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)副總經(jīng)理吳雄看來(lái),，“放心消費(fèi)單位”稱(chēng)號(hào)也是一種社會(huì)評(píng)價(jià)和商業(yè)信譽(yù)，“我們引導(dǎo)入駐商家主動(dòng)亮出承諾,，目前廣場(chǎng)內(nèi)‘放心消費(fèi)單位’已超九成,。”

監(jiān)管更智慧，倒逼商家更自律

到“放心消費(fèi)單位”消費(fèi)，體驗(yàn)究竟如何,？

不久前,，海口市民陳先生在四星級(jí)“放心消費(fèi)單位”——旺豪陽(yáng)光超市（友誼陽(yáng)光城店）體驗(yàn)了一番：不到兩分鐘,，便完成了一次無(wú)理由退貨,。“退貨流程很簡(jiǎn)單，退款立刻就到賬了,。”如此售后服務(wù),，也讓他直呼“購(gòu)物更放心”。

信用好,、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營(yíng)主體,，獲得的不僅是消費(fèi)者的“用腳投票”，還有實(shí)實(shí)在在的正向激勵(lì)：45天的“觀察期”滿(mǎn)后,，2024年6月,，旺豪陽(yáng)光超市（友誼陽(yáng)光城店）由“放心消費(fèi)承諾單位”正式成為四星級(jí)“放心消費(fèi)單位”。

“此外,，我們還會(huì)對(duì)其降低隨機(jī)抽查頻次,，實(shí)現(xiàn)‘無(wú)事不擾’。”肖亮介紹,，對(duì)不履行承諾條款,、受到行政處罰的經(jīng)營(yíng)主體，監(jiān)管部門(mén)則會(huì)作出“紅黃牌警示”,、降星甚至摘星等處理,。

獎(jiǎng)或罰，這些信息都會(huì)通過(guò)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)進(jìn)行公示,，成為經(jīng)營(yíng)主體的“信用名片”,，直接影響消費(fèi)者對(duì)商家的“信任指數(shù)”。

但一個(gè)不容忽視的問(wèn)題是,，營(yíng)造“讓誠(chéng)信者勝出”的消費(fèi)環(huán)境,，前提是用這張“信用名片”的經(jīng)營(yíng)主體足夠多、知道這張“信用名片”的消費(fèi)者足夠多,。

事實(shí)上,，“放心消費(fèi)在海南”活動(dòng)開(kāi)展初期，的確受過(guò)“冷遇”,。在鐵剛看來(lái),，這與原有申報(bào)流程較為繁瑣、申報(bào)成本大不無(wú)關(guān)系,。

2023年11月,，海南在全國(guó)首創(chuàng)建立放心消費(fèi)“在線承諾,、動(dòng)態(tài)星級(jí)、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”,，經(jīng)營(yíng)主體全程線上操作,，無(wú)需線下跑動(dòng)，極大提高參與積極性,。

從一店到一街,，從一區(qū)到一市，如今,，海南“放心消費(fèi)單位”數(shù)量以最高月增過(guò)萬(wàn)家的速度快速增長(zhǎng)，全省累計(jì)打造放心消費(fèi)一條街,、放心消費(fèi)商圈,、放心消費(fèi)小鎮(zhèn)等40余個(gè)，放心消費(fèi)單位10.7萬(wàn)家,，覆蓋旅游,、購(gòu)物、餐飲等20多個(gè)行業(yè),。

“隨著‘放心消費(fèi)在海南’品牌影響力不斷擴(kuò)大,，‘量變’自然會(huì)催化消費(fèi)環(huán)境‘質(zhì)變’。”鐵剛表示,。

維權(quán)更輕松,，從源頭化解糾紛

去年3月，?？谑忻顸S女士從萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)某店購(gòu)買(mǎi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后,，一度以為自己要和商家來(lái)一場(chǎng)維權(quán)的“拉鋸戰(zhàn)”。

“沒(méi)想到,，商家在查證后,，很快為我進(jìn)行了更換。”黃女士注意到,，這家“服務(wù)態(tài)度很好”的商戶(hù),，門(mén)口貼有一張醒目的《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)公開(kāi)承諾書(shū)》。

“我們?cè)O(shè)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,，并聯(lián)合入駐商家推出了承諾7天無(wú)理由退換貨,、先行賠付機(jī)制等一批舉措。”吳雄表示,，自2022年底成為放心消費(fèi)商圈以來(lái),，海南萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)通過(guò)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，收獲了更多的回頭客,。

將糾紛化解在源頭,，讓消費(fèi)者維權(quán)更輕松,，這正是營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的題中之義。

“我們持續(xù)暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道,，廣泛推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨,、先行賠付、ODR（在線解決消費(fèi)糾紛）等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解,、快速化解。”肖亮介紹,，截至目前,，全省建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道563個(gè),；全省ODR企業(yè)數(shù)量507家,，同比增長(zhǎng)43.22%。

盡管全省消費(fèi)環(huán)境在持續(xù)向好,，但不可否認(rèn)的是,，仍有部分不法經(jīng)營(yíng)主體存在僥幸心理。對(duì)此,，海南的態(tài)度是：“零容忍”,。

圍繞群眾反映突出的13類(lèi)市場(chǎng)領(lǐng)域違法行為，近年來(lái),，海南市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)在全省集中開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),，集中查處并曝光一批典型案例，海鮮農(nóng)貿(mào)等市場(chǎng)缺斤短兩等亂象得到明顯改善,。

“但僅靠市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督和行政執(zhí)法,，還不能完全調(diào)動(dòng)企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力及市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制的作用。”鐵剛透露,，如今,，海南正謀劃采取“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證”手段，力爭(zhēng)用5年左右時(shí)間,，構(gòu)建起國(guó)內(nèi)領(lǐng)先,、國(guó)際一流的海南消費(fèi)領(lǐng)域區(qū)域公共品牌體系。

（原標(biāo)題：拉高線,、守底線,，持續(xù)回應(yīng)消費(fèi)者所盼 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，海南做對(duì)了什么,？）

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