為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度,、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

基本情況

2024年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞,、順豐速運(yùn),、中通快遞,、圓通速遞,、韻達(dá)速遞、申通快遞,、京東快遞,、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,，包括各直轄市,、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市,。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理,、攬收,、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),，共獲得有效樣本10871個(gè),。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件,，共獲得有效樣本218萬(wàn)個(gè),。

調(diào)查結(jié)果

1.快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2024年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.7分,，同比上升0.8分,。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn),、京東快遞,。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇,、上海,、重慶、吉林得分高于85分,，滿意度較高,。

調(diào)查顯示，2024年第三季度,，在投遞服務(wù)方面,，時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量,、派件員服務(wù)的用戶滿意度得分分別為83.8分,、84.5分、84.7分,，同比分別上升1.7分,、0.6分、1.4分,。在售后服務(wù)方面,，問(wèn)題件處理、投訴處理,、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為78.5分,、78.4分、81.1分,，同比分別上升1.5分,、1.8分,、1.4分。

2.全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率

測(cè)試發(fā)現(xiàn),，2024年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.32小時(shí),，同比縮短0.92小時(shí)。其中,，從分環(huán)節(jié)來(lái)看,，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.22小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.17小時(shí),；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為32.44小時(shí),，同比縮短1.10小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.66小時(shí),，同比縮短0.08小時(shí),；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.00小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.09小時(shí),。

72小時(shí)妥投率為84.39%,，同比提高0.64個(gè)百分點(diǎn)。分品牌來(lái)看,，72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn),、中通快遞。

（原標(biāo)題：國(guó)家郵政局關(guān)于2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限妥投率測(cè)試結(jié)果的通告）

【責(zé)任編輯：馮   超】

【內(nèi)容審核：李彥昆】