商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）“酒店發(fā)現(xiàn)房間有異味，派員工上門處理卻未經(jīng)客人同意進入房間，客人認為隱私受侵害并存在安全隱患隨后進行報警……”針對11月28日文昌全季酒店出現(xiàn)的這一游客投訴,，省旅文廳高度重視并第一時間派出工作小組赴現(xiàn)場進行全面調(diào)查,，并同時對酒店其他方面進行了全面檢查。隨后,，省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對該酒店下發(fā)《整改事項通知書》，要求這家今年國慶才剛剛開業(yè)的新酒店,，立刻采取有效措施做好安全保障,、員工培訓(xùn)等工作,。

“海南已經(jīng)進入冬春旅游旺季，我們要求各涉旅企業(yè)要加強安全管理和員工培訓(xùn),，讓游客乘興而來,，滿意而歸。”省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室相關(guān)負責(zé)人表示,，將從加強日常巡查,、重點抽查和嚴肅查處出現(xiàn)問題等多個方面多管齊下，全面做好旺季旅游市場監(jiān)管工作,。

員工擅自進入客房處理異味

據(jù)了解,，涉事的文昌全季酒店今年國慶剛剛開業(yè)，涉事當(dāng)事人系該酒店副店長,、負責(zé)全面工作的羊某,。11月28日17時45分，該酒店發(fā)現(xiàn)8105房間有異味便派出1名員工上門清除,。由杭州到文昌出差的陳女士和同事在網(wǎng)上預(yù)訂了該酒店,，并于當(dāng)天18時15分辦理了入住。大約19時許,，陳女士和同事正在房間看電視,，副店長羊先生和一名工作人員到8105房查看異味清除情況，在敲了兩下門之后沒有聽到房間內(nèi)有人回應(yīng),，就刷卡直接進入了房間,。陳女士對此很不滿，質(zhì)問工作人員為何在未經(jīng)客人同意的情況下隨意進入客人房間,。當(dāng)事人即刻向陳女士進行了道歉,，并提出當(dāng)晚房費由自己承擔(dān)，但陳女士不同意,，要求酒店在官方平臺道歉并進行整改,，同時要求處理涉事員工并給予房費約20倍的賠償，共計6000元,。

19時42分左右,，陳女士進行報警，警察對雙方進行了調(diào)解但酒店副店長對陳女士提出的訴求當(dāng)晚沒有作出積極回應(yīng),。11月29日,，陳女士向媒體反映此事并引發(fā)公眾對酒店管理問題的關(guān)注。當(dāng)天,，全季酒店海南區(qū)域負責(zé)人與陳女士繼續(xù)溝通協(xié)商并對陳女士一行2人進行了道歉,。同時，對涉事員工作開除處理并當(dāng)場支付賠償費用6000元，陳女士及同事對該處理表示滿意,。

全面檢查并下發(fā)整改通知書

省旅文廳對這一事件高度重視,，專門派出工作小組赴文昌調(diào)查。在文昌市旅文局和綜合行政執(zhí)法局的配合下,，聽取了酒店對這一事件的匯報并對酒店客房和消防設(shè)施等安全保障和員工服務(wù)及法律法規(guī)培訓(xùn)情況進行了全面檢查,。針對酒店存在問題，省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)了《整改事項通知書》,，提出三條整改事項即酒店消防控制室沒有安排專人值守,；酒店安全保障不到位，消防通道不暢通,；酒店員工服務(wù)保障,、法律法規(guī)培訓(xùn)不到位。要求酒店在12月30日前采取有效措施進行整改,，并將整改情況反饋至文昌市旅文局,。

省旅文廳同時對酒店提出三點要求：一是要加強安全管理。該酒店員工隨意刷卡進入客房,，未盡到安全保障義務(wù),。要求酒店管理層對各項工作流程進行一次全面檢查和完善，加強培訓(xùn),，確保每個員工掌握必要的工作程序和規(guī)范,，避免類似事件再次發(fā)生；二是要提升服務(wù)質(zhì)量,。要求酒店加強對員工的培訓(xùn)力度,，提高員工的服務(wù)水平和職業(yè)道德，特別是要開展相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn),，確保員工規(guī)范操作,，為客人提供更加安全舒適的服務(wù)環(huán)境；三是要做好客人信息和隱私保護工作,。要求酒店必須把客人信息和隱私保護擺在重要位置,，確保不泄漏客人信息，不侵害客人隱私,，切實保障客人的合法權(quán)益,。

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