商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 徐明鋒 攝影報道）“各位旅客你們好，由三亞開往三亞的C7402次列車已經(jīng)開始檢票了。”這段候車室里傳來的廣播語,，是海南環(huán)島高鐵的特色,。自2015年環(huán)島高鐵西段開通運營與東段相連，全球首條環(huán)島高鐵全線貫通,，海南環(huán)島高鐵被稱為“中國鐵路最美圓圈”,。當前，海南已經(jīng)形成“一環(huán)一線一渡二支”的路網(wǎng)格局,，總營業(yè)里程達1033公里,，“優(yōu)質(zhì)服務、無問西東”,，服務文化建設在海南鐵路蔚然成風,。

創(chuàng)新服務文化建設 促發(fā)展而聚動力

海南鐵路海口車務段努力提高運營服務文化品質(zhì),，致力打造?？谲噭斩畏瘴幕放萍海,？谡镜?ldquo;海韻情 伴您行”,、海口東站的“椰城驛站”,、三亞站的“U彩365”,，海南動車隊的“環(huán)島先鋒號”等服務文化品牌串珠成鏈，以點帶面,，環(huán)島高鐵服務文化全島輻射,。

海南鐵路建設日新月異，創(chuàng)新服務文化建設也不斷發(fā)展：全國鐵路系統(tǒng)首家試行電子客票,，首家試行電子臨時身份證明,；海口東站成為全國首批試點常態(tài)化志愿者服務的車站,；美蘭站是全國首個直通機場的高鐵站,。

實行不同票價折扣策略，推行計次票,、定期票,，讓旅客出行享實惠；啟用“e卡通”刷碼進出站,、鐵路暢行碼,、電子化補票等功能,，為海南自貿(mào)港提供高質(zhì)量的交通人文服務保障。

站區(qū)文化建設是創(chuàng)新服務文化建設的基礎和依托,。“我們主動爭取地方政府和企業(yè)支持,，探索站區(qū)環(huán)境路地共建模式。”?？谲噭斩蜗嚓P負責人介紹,，該段開展車站人文景觀建設、站區(qū)環(huán)境建設,，融合展示海南地域和鐵路文化元素,，建成獨具地域特色的城市標桿高鐵車站，使站內(nèi)站外更具自然色調(diào)與文化韻味,，沿線客運車站成為當?shù)匚幕瘶酥尽?/span>

在“中國鐵路最美圓圈”上,，一項項創(chuàng)新服務文化舉措裝扮了旅客們出游的心情，一次次客運服務舉措的升級都是“人民鐵路為人民”的生動詮釋,。

優(yōu)質(zhì)服務文化完善 致廣大而盡精微

“每年運輸高峰前夕,，車站都專門組織提升服務質(zhì)量的培訓，對車站客服設備設施,、引導標識等進行規(guī)范,。”海口車務段亞龍灣站站長杜娟介紹,，還定時對各個區(qū)域進行測溫,，準備風油精、暈車藥,、人丹等防暑降溫用品,，為旅客提供人文化乘車環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)服務文化的舉措不斷完善,，旅客出行體驗越來越好,。據(jù)統(tǒng)計，2021年海南接待游客總?cè)藬?shù)為8100.43萬人次,，作為旅游大省,，海南旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃態(tài)勢。?？谲噭斩瘟⒆憔毞?、堅持優(yōu)質(zhì)服務。

開展服務理念教育,。服務的精細源于不間斷地開展服務文化教育,，促進客運干部職工在服務理念上實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”：盲目自滿向敏感用心轉(zhuǎn)變、被動執(zhí)行向主動作為轉(zhuǎn)變,、粗放管理向精細服務轉(zhuǎn)變,、單點服務向全鏈條服務轉(zhuǎn)變,。

實現(xiàn)空鐵零距離換乘。海南環(huán)島高鐵將?？诿捞m國際機場,、三亞鳳凰國際機場串聯(lián)起來，實現(xiàn)空鐵零距離換乘,，為天南海北的游客到海南觀光旅游提供了“快速通道”,。

加強商務座提質(zhì)服務。2021年藍色復興號動車組首次在海南開跑,。該段加強商務座提質(zhì)服務,，對海口東站,、三亞站商務座專用通道和候車區(qū)服務進行定期寫實、監(jiān)督,，確保商務座落實專人引導和送車服務,，列車商務座服務納入車隊每日視頻抽查，明確檢查頻次,，確保列車服務及時到位,。

高效服務文化探索 向上攀而不停歇

海南正努力把海南自貿(mào)港打造成展示中國風范的靚麗名片。如何讓服務文化更有成效,？實現(xiàn)高效服務目標,？海南環(huán)島高鐵認真學習國際自貿(mào)港先進經(jīng)驗，對標國際最高標準,，探索推進高效服務文化建設,，助力海南自貿(mào)港建設乘風破浪。

滿圖開行列車服務消博會,。第二屆中國國際消費品博覽會今年7月在?？谑信e行，為服務好盛會,，?？谲噭斩渭哟蠛？谑薪剂熊囬_行密度,，按滿圖開行列車,，日均開行達64對。配合地方增開長流站,、?？谡局習怪行牡墓唤玉g專線，高效輸送旅客快速集散,，最大限度滿足觀展旅客列車出行需求,。加派工作人員,、組織青年志愿者做好客流引導、設備協(xié)助,、重點旅客服務,、乘降秩序和候車環(huán)境維護等工作。在消博會期間充分發(fā)揮高鐵服務優(yōu)良體驗,，打造高鐵服務文化亮麗名片,。

積累經(jīng)驗服務博鰲亞洲論壇。服務文化建設需要經(jīng)驗積累,，服務文化是長期具體服務工作中形成的寶貴財富,。劉佳鑫是海南環(huán)島高鐵的一名列車長，有著多年服務重大國際會議活動運輸?shù)慕?jīng)驗,。已經(jīng)連續(xù)10年參與服務博鰲亞洲論壇運輸工作的她說：“海南動車隊圍繞服務禮儀,、服務技巧、英語口語,、國際民俗等課程開展培訓,，用高質(zhì)量高標準的服務向國內(nèi)外賓客展示中國高鐵。”

精心服務文化落實 評星級而見真情

“我每年都來海南過冬,，每一次都是坐火車來海南的,，到了海口站轉(zhuǎn)乘環(huán)島高鐵就可以到三亞,，很方便,！”乘坐Z385次到達海口站的長春旅客王女士說,。

冬日腳步臨近,，許多北方老人會打點行裝，選擇氣候溫暖的城市避寒,，這些異地越冬的老人被稱為“候鳥式養(yǎng)老”,。不少“候鳥”老人會選擇坐火車進島，他們普遍具有年齡較大,、行李較多,、行動不便、出行時間段集中的特點,。

?？谡?ldquo;海韻情 伴您行”服務臺備齊免費輪椅，車站開啟特殊旅客通道,，加派人手在車站引導,、攙扶，注意監(jiān)測空調(diào)溫度,。讓每個從寒冷地區(qū),、從漫長旅程中到來的“候鳥”,，感受到的不僅僅是海島和煦的陽光，還有鐵路服務文化中濃濃的親情,。

精心服務文化落實到具體建星工作中,，有力促進了服務文化建設。?？谲噭斩巫?020年開始制定實施星級班組,、服務明星評比辦法，從總體印象,、安全生產(chǎn),、服務質(zhì)量等方面進行季度考評，共評選出45個星級班組,、54名服務明星,，加強服務意識，提升作業(yè)標準,。該辦法實施后,，海口車務段獲客服表揚件數(shù)持續(xù)上升并多次排名集團前列,。

精心服務文化落實到客運員日常舉動中，充分體現(xiàn)了服務文化效果,。丁茜茜是三亞站“U彩365”的客運員,。“作為客運員，就應該用心對待每個乘客,，不斷提高自身的服務質(zhì)量,，百分之百對旅客負責。”丁茜茜說,，面對服務臺每天成千上萬名旅客的問詢,，她總是耐心解答，細致處理好各類問題,。成為服務臺客運員的3年里,，丁茜茜連續(xù)4個季度獲得海口車務段“服務明星”稱號,，佩戴在胸前的小星星格外閃亮,。

環(huán)島高鐵暢行在海南翠綠的大地上，這里有“大海與列車的美麗邂逅”,，一幅文化交融,、開放共贏的生動圖景正在加快繪就。

【責任編輯：王曉倩】

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