在2025年“3•15”

國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際

三亞市綜合行政執(zhí)法局

集中公布四起侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例

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案例一

經(jīng)營(yíng)多種超過保質(zhì)期的冷凍食品,，海鮮凍品批發(fā)部被罰7.5萬元

市綜合行政執(zhí)法局對(duì)三亞天涯區(qū)某海鮮凍品批發(fā)部進(jìn)行檢查,，在該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的冰柜內(nèi)查獲安井墨汁一口腸、成佑雪花培根,、豐來慶清真火腿片等共計(jì)102種超過保質(zhì)期的冷凍食品,，重量達(dá)141.868千克，涉案貨值5630元,。該批發(fā)部經(jīng)營(yíng)超過保質(zhì)期食品的行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定,，市綜合行政執(zhí)法局依法對(duì)其作出沒收全部過期食品、罰款7.5萬元的行政處罰,。

案例二

價(jià)格欺詐,，體育文化有限公司被罰5萬元

三亞某體育文化有限公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售沖浪套餐時(shí),，采取了虛假折價(jià),、減價(jià)的方式欺詐消費(fèi)者,。該公司的行為違反了《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，市綜合行政執(zhí)法局依法對(duì)其作出罰款5萬元的行政處罰,。

案例三

銷售侵權(quán)白酒,，超市被罰11萬元

市綜合行政執(zhí)法局在對(duì)某超市進(jìn)行檢查時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了侵犯“劍南春”“國(guó)窖”“五糧液”注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的三款白酒,，貨值金額達(dá)33168元,。該超市銷售侵權(quán)白酒的行為違反了《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》的相關(guān)規(guī)定，市綜合行政執(zhí)法局依法對(duì)其作出沒收侵權(quán)白酒,、罰款11萬元的行政處罰,。

案例四

未履行承諾，建材公司被處罰

根據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局移送的案件線索,，市綜合行政執(zhí)法局對(duì)某建材有限公司進(jìn)行調(diào)查,。經(jīng)查，該公司在經(jīng)營(yíng)建材產(chǎn)品過程中,，未按承諾向消費(fèi)者提供產(chǎn)自廣東省佛山市的瓷磚,，實(shí)際提供的瓷磚產(chǎn)自廣西壯族自治區(qū)梧州市和廣東省清遠(yuǎn)市。該公司的行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定,，市綜合行政執(zhí)法局依法對(duì)其作出警告,、沒收違法所得2294.2元、罰款9176.8元的行政處罰,。

此外

三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

發(fā)布2024年度消費(fèi)糾紛典型案例

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案例一

劉某于2024年1月份在吉陽區(qū)某婚紗攝影店（以下簡(jiǎn)稱：“攝影店”）交納1000元定金預(yù)訂婚紗攝影服務(wù),，雙方通過微信簽訂《服務(wù)合同》，但該合同中未明確約定具體的拍攝檔期,。2024年6月份劉某的愛人因故去世,，其遂向攝影店提出退還已付定金的訴求，但直至2024年8月份攝影店仍未退還,。2024年8月6日,，劉某通過12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，三亞市消費(fèi)者調(diào)解委員會(huì)受三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托于2024年8月7日介入調(diào)解,。

調(diào)解員在確認(rèn)當(dāng)事人劉某所述事實(shí)基本屬實(shí)后,，第一時(shí)間聯(lián)系攝影店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通調(diào)解，調(diào)解員認(rèn)為劉某愛人已去世,，訂立《服務(wù)合同》的預(yù)期目的已經(jīng)喪失且此情況較特殊,，建議攝影店兼顧人倫、法理的基本原則,，盡快將定金退還劉某,。最終,，在調(diào)解員積極的協(xié)調(diào)下，攝影店當(dāng)日便退還了該款項(xiàng),。

案例點(diǎn)評(píng)

本案中,，當(dāng)事人劉某的愛人去世屬于不可預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況,，符合《中華人民共和國(guó)民法典》第180條對(duì)不可抗力的定義,，同時(shí)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十三條“【合同法定解除】有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的,；……因不可抗力致使合同目的無法實(shí)現(xiàn)的,，當(dāng)事人可解除合同，且無需承擔(dān)違約責(zé)任,。”調(diào)解員介入本案后,，從社會(huì)公序良俗及企業(yè)社會(huì)責(zé)任出發(fā)多次與攝影店面對(duì)面交流，最終在調(diào)解員的主持下,，攝影店及時(shí)向當(dāng)事人劉某退還了定金,。

案例二

2024年2月份，孫某在天涯區(qū)某服裝店購(gòu)買衣服,，花費(fèi)190元,，回家后其因個(gè)人原因不想要了，當(dāng)日孫某前往商家處協(xié)商退貨退款事宜,，商家以商品無質(zhì)量問題為由,，拒絕退貨退款，孫某將衣服留在店內(nèi)后憤而離開,，雙方因此產(chǎn)生糾紛,。消調(diào)委受市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托介入調(diào)解后，調(diào)解員立即前往商家處進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，通過現(xiàn)場(chǎng)與商家核實(shí),，孫某未洗滌過衣服，包裝,、吊牌完好,，不影響二次銷售，因此調(diào)解員建議商家從為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)角度出發(fā),，考慮為孫某退貨退款,。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下,，商家同意為孫某辦理退貨退款,。

案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行退換,、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,，不符合法定解除條件的,，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”由此可以看出,，實(shí)體店購(gòu)物需要消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)仔細(xì)挑選商品，并在確認(rèn)無誤后再進(jìn)行購(gòu)買,。除非商品存在質(zhì)量問題或商家在銷售過程中存在違法行為,，否則消費(fèi)者不能要求無理由退貨。同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由。”該條款限定了“七天無理由退換貨”的適用條件,，線下實(shí)體店在未作出“七天無理由退換貨”的承諾時(shí),，商品無質(zhì)量問題，商家無需承擔(dān)退貨退款的責(zé)任,。因此消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí),，務(wù)必謹(jǐn)慎購(gòu)買，理性消費(fèi),。

案例三

符某于2024年2月份在吉陽區(qū)某電動(dòng)車行花費(fèi)3000余元購(gòu)買電動(dòng)車,，第二天發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車存在中控屏顯示故障，剎車系統(tǒng)故障問題,，符某遂向商家提出退貨退款的訴求,，商家以可以為其維修為由拒絕退貨退款，雙方因此產(chǎn)生糾紛,。消調(diào)委受市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托介入調(diào)解,，在與雙方確認(rèn)故障事實(shí)后，調(diào)解員向商家釋明：根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條之規(guī)定：“產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi),，發(fā)生性能故障,，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理,。”剎車系統(tǒng)故障,、中控屏顯示故障會(huì)極大影響消費(fèi)者的駕駛安全,，且在符合退換貨的法定時(shí)效內(nèi)，商家應(yīng)當(dāng)予以退款,。最終,，經(jīng)調(diào)解員協(xié)調(diào)，商家同意為符某辦理退貨退款,。

案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條之規(guī)定：“產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi),，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨,、換貨或修理,。”本案中，符某購(gòu)買的電動(dòng)車在購(gòu)買后七日內(nèi)出現(xiàn)中控屏顯示故障,、剎車系統(tǒng)故障問題,，符合《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定向消費(fèi)者履行退換貨,、修理的義務(wù),。消費(fèi)者在交易行為完成后，如產(chǎn)品存在性能故障,，應(yīng)保留好發(fā)票等有效憑證,，在法律規(guī)定的時(shí)效內(nèi)及時(shí)與商家溝通協(xié)商，協(xié)商不成的可向職能部門反映或通過司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益,。

案例四

金某于2024年10月6日在某定制家居門店支付10000元定金,，用于房屋裝修。于2024年10月21日金某因個(gè)人原因向商家提出退訂要求退款,，商家拒絕,。協(xié)商無果后于2024年11月6日通過12345政府服務(wù)熱線就此事進(jìn)行投訴，消調(diào)委受市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托于2024年11月6日介入調(diào)解,。調(diào)解員在與金某溝通過程中得知,，其原定裝修房屋作為婚房，但支付完定金后一段時(shí)間,，其妻子懷孕了,，其與家人協(xié)商后決定暫停裝修計(jì)劃，遂提出退定的訴求,。隨后調(diào)解員第一時(shí)間聯(lián)系商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通調(diào)解,，負(fù)責(zé)人告知調(diào)解員，金某與門店簽有書面協(xié)議,，并且門店已上門測(cè)量金某房屋尺寸并出具詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖,。其中耗費(fèi)人力物力成本，定金無法退還,。對(duì)此,，調(diào)解員表示金某因個(gè)人原因解約屬單方違約,，商家有權(quán)拒絕退款。但是,，金某妻子懷孕屬意料之外,，金某擔(dān)心裝修影響其妻子所以才提出退訂，屬于人之常情,。希望商家能換位思考,，體諒消費(fèi)者的難處。最終,，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下,，商家同意扣除20%的金額作為人力物力成本，將剩余款項(xiàng)退還給金某,。

案例點(diǎn)評(píng)

依法成立的合同,，受法律保護(hù)，雙方都應(yīng)依法履行合同約定的義務(wù)和責(zé)任,，本案中，調(diào)解員通過成本核算將“全額不退”轉(zhuǎn)為“部分返還”,，既尊重契約精神,，又體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者特殊情況的關(guān)懷，符合《中華人民共和國(guó)民法典》第六條公平原則,。商家雖有權(quán)拒絕退款,，但調(diào)解員引導(dǎo)其以“保留客戶關(guān)系及成本補(bǔ)償”替代僵化執(zhí)行條款，避免沖突的再次升級(jí),。消費(fèi)者在訂立合同時(shí),，也應(yīng)多方考慮，以免因不能正常履行合同造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失,。

案例五

2024年11月29日,，省外游客張某在某珠寶店花費(fèi)20800元購(gòu)買了一件A類翡翠手鐲，帶回家后發(fā)現(xiàn)手鐲表面有一些小的裂痕及坑洞,，遂向商家反映,，商家亦確認(rèn)手鐲有瑕疵的事實(shí)。張某認(rèn)為商家以次充好,、欺詐交易,，要求商家道歉并“退一賠三”。商家進(jìn)行了道歉,，但針對(duì)手鐲僅同意做退換貨處理,，雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議。

三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消?？乒ぷ魅藛T經(jīng)向張某及商家了解,、查看店內(nèi)監(jiān)控視頻,、聽取雙方的通話錄音，核實(shí)手鐲表面確有裂痕及坑洞,。交易前,，店員從倉(cāng)庫拿出手鐲后立即交由消費(fèi)者檢查，但張某彼時(shí)一直在與他人電話通話,，粗略檢查后便讓店員打包,，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)瑕疵。

經(jīng)工作人員調(diào)解,，雙方達(dá)成一致意見：①退貨退款,；②消費(fèi)者有權(quán)于一年內(nèi)前往商家門店免費(fèi)挑選店內(nèi)標(biāo)價(jià)30000元以內(nèi)的全新手鐲。經(jīng)跟進(jìn)核實(shí),，截至2025年1月9日,，調(diào)解協(xié)議履行完畢。

案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下,，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能,、用途和有效期限,；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外,。本案中,，未有證據(jù)證明張某明知且同意接受手鐲的瑕疵，商家應(yīng)就銷售有瑕疵的手鐲這一事實(shí)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任,。張某依據(jù)第五十五條第一款關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”之規(guī)定要求商家“退一賠三”,，但“欺詐”的前提是商家存在“主觀故意”,，而本案中，商家店員在交易前將手鐲交由消費(fèi)者檢查,，且手鐲瑕疵為顯性瑕疵,，因消費(fèi)者未認(rèn)真檢查而未發(fā)現(xiàn)，故無法認(rèn)定商家存在欺詐的“主觀故意”,，也即張某主張“退一賠三”依據(jù)不充分,。經(jīng)工作人員耐心釋法，不斷溝通,，平衡雙方利益,，最終調(diào)解成功并順利執(zhí)行調(diào)解方案。此舉得到了雙方的一致認(rèn)可。

案例六

2025年2月17日,，王某稱其花費(fèi)17000元向某珠寶店購(gòu)買珍珠戒指（戒托系根據(jù)其要求的尺寸定制）,，商家通過視頻向其展示珍珠，并告知其該珍珠為“無瑕”珍珠,。王某收到珍珠戒指后,，發(fā)現(xiàn)珍珠表面有一個(gè)小坑洼，遂要求商家退貨退款,，商家表示消費(fèi)者可將該戒指存放于店內(nèi)寄賣,，如消費(fèi)者堅(jiān)持退貨，則需要扣款3000元（扣款理由為戒托系王某定制）,，即僅同意退款14000元,。王某不同意寄賣，堅(jiān)持要求退貨,，僅同意扣款1000元,。雙方發(fā)生爭(zhēng)議。

三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？乒ぷ魅藛T經(jīng)向王某及商家了解,，查看雙方聊天記錄，核實(shí)王某所述事實(shí)屬實(shí),。工作人員在與商家溝通的過程中,，商家多次強(qiáng)調(diào)“無瑕”系專業(yè)術(shù)語，并非沒有一點(diǎn)瑕疵,，且其已通過視頻向消費(fèi)者展示商品，消費(fèi)者可通過視頻看出珍珠表面的坑洼,。工作人員向商家釋明：1.“無瑕”的專業(yè)定義,，商家并未清楚告知消費(fèi)者，消費(fèi)者作為非專業(yè)人員,，根據(jù)一般社會(huì)公眾認(rèn)知,，有理由相信商家承諾的“無瑕”為“沒有瑕疵”；2.商家向消費(fèi)者展示珍珠的視頻經(jīng)濾鏡處理,，消費(fèi)者很難從視頻中發(fā)現(xiàn)珍珠表面的坑洼,。最終，商家意識(shí)到自己的過錯(cuò),，同意王某的退貨方案,，向王某退還16000元。

案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款關(guān)于“ 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定,，王某有權(quán)利了解珍珠是否有瑕疵。因商家承諾“無瑕”，消費(fèi)者認(rèn)為珍珠無瑕疵才同意購(gòu)買,，基于此才定制戒托,。而商家提供的珍珠表面有坑洼，并非消費(fèi)者理解的“無瑕”,，此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，對(duì)此商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，消費(fèi)者的退貨訴求并無不當(dāng),。

（原標(biāo)題：10起典型案例?。?/p>

【責(zé)任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：吳鐘旺】