商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）近期，海南省公布了旅游行業(yè)30條暖心服務措施，其中包括了公共服務保障暖心服務措施,、行業(yè)協(xié)會暖心服務引導措施、旅文企事業(yè)單位暖心服務創(chuàng)新措施等暖心舉措,，目前已啟動實施，讓廣大市民游客朋友們來到海南,，玩得更加舒心,、放心、安心,！

具體措施詳情如下：

一,、公共服務保障暖心服務措施

（一）提升入境旅游便利化。提升外籍游客和港澳臺居民持有效證件預訂景區(qū)門票,、購買車（船）票,、辦理住宿登記的便利性。增強境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率,，為國際游客提供更便利的旅行體驗,。

（二）完善便民公共服務。在A級旅游景區(qū),、星級酒店廣泛布局游客服務中心,、愛心服務驛站等便民公共服務空間，提供醫(yī)藥箱,、輪椅,、嬰兒車等租借服務和行李寄存服務，確保游客在旅途中獲得便利,。

（三）優(yōu)化旅游廁所設施。指導市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局,，在A級旅游景區(qū),、椰級鄉(xiāng)村旅游點、旅游度假區(qū),、環(huán)島旅游公路沿線等場所推廣移動廁所,、新能源廁所等設施,，并在地圖導航軟件上標注和導航，提升游客如廁體驗,。

（四）優(yōu)化行李寄存等服務,。在熱門景點、重點商圈,、機場,、動車站等區(qū)域設置行李寄存點或大件行李自助寄存柜，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇,，減輕旅行負擔,。

（五）探索“輕松游”行李服務托運模式，采用市場化的方式將游客行李托運到機場,、動車站等交通樞紐區(qū)域,，實現(xiàn)游客與行李分離行動，適應citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求,。

（六）強化節(jié)假日停車保障,。在重要節(jié)假日、重要活動等時間節(jié)點,，鼓勵和支持政府機關,、企事業(yè)單位、酒店等企業(yè)的停車場,、公共停車場免費向游客開放,，并設置明顯導示牌，有效緩解停車難問題,。

（七）交通違章寬容處理,。探索交管部門對外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車、駛入單行道,、闖禁區(qū)等輕微交通違章行為,，依法依規(guī)采取勸導教育為主的處理方式，營造更加寬容,、和諧的旅游環(huán)境,。

（八）開展志愿服務活動。組織旅游志愿者在機場,、動車站,、重點旅游企業(yè)等游客集中區(qū)域開展志愿服務活動，為游客提供疑難解答,、旅游攻略,、行李寄存、定時講解、文明勸導等全方位志愿服務,，提升游客旅行體驗,。

（九）強化旅游公共信息服務。向來瓊游客發(fā)送落地歡迎短信,，傳遞海南熱情好客的文化氛圍和人文關懷,。暢通旅文部門熱線電話，及時回應游客關切,，為游客提供更加貼心,、專業(yè)的服務。

（十）發(fā)布節(jié)假日出行溫馨提示,。在重大節(jié)假日和重大展會活動期間,，動態(tài)向游客發(fā)布出行溫馨提示，傳達天氣,、交通,、安全警示等溫馨提示，引導游客科學出行,、錯峰出行,，為游客順暢出行提供參考。

（十一）推出暖心服務主題活動,。加大旅游宣傳和促銷活動,，聯(lián)合航空公司、旅游景區(qū)和酒店等共同推出“旅游大禮包”,，打造復合型旅游產(chǎn)品,，滿足游客的多樣化旅游需求。

（十二）豐富文旅消費活動,。鼓勵各地圍繞節(jié)假日及消費旺季,，精心策劃文旅主題促消費活動，舉辦各類特色活動,，如文化節(jié)慶,、民俗表演、體育賽事等,，增加游客的參與度和體驗感,。

二、行業(yè)協(xié)會暖心服務引導措施

（十三）建立涉旅行業(yè)自律機制,。涉旅行業(yè)協(xié)會緊密圍繞暖心服務主題,，聯(lián)合發(fā)布行業(yè)自律公約，引導旅游企業(yè)加強自我約束與自我管理,，構建行業(yè)內(nèi)部自律與自我提升的良性生態(tài),。

（十四）簽署暖心服務公約。涉旅專業(yè)協(xié)會聯(lián)動旅游企業(yè)共同簽署暖心服務公約,，確保旅游企業(yè)提供的服務和產(chǎn)品嚴格遵循行業(yè)標準,，滿足消費者的合理期望。

（十五）發(fā)布假日消費信息,。涉旅行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領和協(xié)調作用,，積極整合和發(fā)布旅游行業(yè)系列產(chǎn)品活動、優(yōu)惠折扣,、特價套餐,、限時活動等促銷信息，助力提升旅游消費市場活力,。

（十六）開展暖心服務倡議,。涉旅行業(yè)協(xié)會針對細分旅游業(yè)態(tài)，提出具體,、可行,、高效的暖心服務舉措，向會員單位開展暖心價格,、暖心服務等倡議活動,，推動旅游服務質量的全面提升。

三,、旅文企事業(yè)單位暖心服務創(chuàng)新措施

（十七）加強基礎設施建設與維護,。加強旅文企事業(yè)單位交通、安全等基礎設施維護,，確保游客能夠便捷,、安全游覽。關鍵位置設置醒目提示牌,，提醒游客注意安全,、保護環(huán)境、文明旅游等,。設置第三衛(wèi)生間,、母嬰室、無障礙通道等設施,，關愛特殊群體,。

（十八）升級旅游服務保障。游客服務中心向游客提供充電,、休息,、飲水、行李寄存及旅游咨詢等服務,，全方位滿足游客基本需求,。醫(yī)務室常備各類應急藥品與醫(yī)療用品，滿足游客緊急需求。

（十九）提供便捷預訂體驗,。推動酒店預約流程便利化,，倡導入住前一日免費取消政策，方便游客靈活調整行程規(guī)劃,。簡化游客預訂,、支付及電子票據(jù)獲取等流程，支持線上自動生成電子票據(jù),，減少不必要的服務環(huán)節(jié),，提升整體服務效率。

（二十）注重游客引導服務,。鼓勵旅游企業(yè)員工統(tǒng)一著裝,，以熱情微笑迎接每一位游客。在安全隱患區(qū)域增設專業(yè)引導員,，引導游客有序排隊,。旅游景區(qū)和文博場館要設置雙語導覽圖，標注特色線路,，提供便捷的電話咨詢,、救援及服務熱線。

（二十一）提供多樣化便利服務,。旅游景區(qū)和文博場館提供線上購票,、現(xiàn)場購票等多種購票方式。利用二維碼,、自助導覽機,、AR/VR技術等現(xiàn)代科技手段，提供自助導覽服務,。提供多語種講解服務,，以及多語種版本的宣傳冊、導覽圖等,，滿足不同游客的語言需求,，展現(xiàn)國際化服務水平。

（二十二）延時錯時開放服務,。旅游景區(qū)及文博場館充分考慮游客的參觀習慣和需求,，合理規(guī)劃開放時間，如：延長周末及節(jié)假日的開放時間,，滿足游客參觀需求,。在特定節(jié)假日或主題活動期間，推行延時,、錯時開放服務,，增設夜間參觀場次等,。

（二十三）落實門票“免減優(yōu)”政策。旅游景區(qū)落實對特定群體如兒童,、學生,、老年人、現(xiàn)役軍人,、消防救援人員及殘疾人等給予門票優(yōu)惠政策,。

（二十四）實施特殊群體關愛行動,。鼓勵旅游企業(yè)為老年人,、殘疾人、孕婦等特殊人群提供優(yōu)先購票,、義務接送等專屬服務,。關注老年群體的“數(shù)字鴻溝”，保留線下購票渠道,、設立線下老年人志愿者服務點,、開設電話咨詢服務專線。

（二十五）注重情感關懷服務,。深入了解游客的喜好,、需求和期望，關注游客情感需求,，提供定制化的關懷服務和問候,。鼓勵有條件的旅游企業(yè)設立心理咨詢室，配備專業(yè)心理咨詢師,，為游客提供心理疏導與情感支持,。

（二十六）注重把好導游選派關。旅行社需選派經(jīng)過嚴格培訓,、經(jīng)驗豐富和具備良好溝通技巧的導游為游客提供專業(yè)服務,。

（二十七）旅行社個性化增值服務。在旅游大巴車上配備各類藥品,，以備游客不時之需,。為自由行活動的游客提供交通路線圖、當?shù)孛朗城鍐魏吞厣惋嬐扑]與預訂服務,，滿足游客個性化需求,。

（二十八）旅游餐飲個性化增值服務。注重餐飲的品質和口味,，提供多樣化的菜單選擇,。關注客人的飲食偏好和習慣，為客人推薦適合的菜品,，提供特殊飲食需求服務,。

（二十九）旅游酒店個性化增值服務,。整合酒店周邊旅游資源，為游客提供咨詢,、預訂,、交通等一站式綜合服務，打造便捷的旅游預訂體驗,。為游客提供定制的禮品,、安排專屬的親子互動活動或文化體驗活動等，讓游客感受到酒店行業(yè)的用心和關注,。

（三十）注重游客權益維護,。面對游客投訴或糾紛時，秉持公正,、公平的原則,，立即回應并積極與游客溝通協(xié)商，主動告知海南“先行賠付”機制,，實現(xiàn)3分鐘受理,、30分鐘處置、48小時辦結旅游消費投訴,，全面推動誠信機制建設,，打造“放心消費在海南”品牌。

【責任編輯：黃奕宏】

【內(nèi)容審核：吳鐘旺】

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