商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）海南亮出2023年旅游“成績單”。去年,，海南接待國內(nèi)外游客9000.62萬人次,，旅游總收入1813.09億元，同比分別增長49.9%和71.9%,，對比2019年分別增長8.3%和71.4%,。另外，隨著一些國際航線的恢復(fù),，也吸引了東南亞等客源地游客前來旅游,。如此“亮麗”的成績單離不開相關(guān)部門的多管齊下，為此,，海南旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)該怎么做,？吸引了省政協(xié)委員吉小妹的關(guān)注。

在今年省兩會,，吉小妹指出,，在旅游產(chǎn)品供給方面，海南推出多種旅游路線和活動,，包括濱海游樂,、休閑康養(yǎng)、美麗鄉(xiāng)村,、紅色傳承,、體育運(yùn)動、黎苗風(fēng)情等,，海南還加強(qiáng)旅游設(shè)施建設(shè)和旅游服務(wù)水平提升,，提高旅游舒適度和游客滿意度?？傮w來說,，海南旅游市場正逐步發(fā)展壯大，并逐漸成為國內(nèi)外游客喜愛的旅游勝地之一,。

據(jù)了解,，2019年以來，海南省旅游和文化廣電體育廳聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)開發(fā)建設(shè)“海南旅游誠信平臺”,，建立旅行社,、景區(qū)、酒店三大板塊誠信檔案庫，形成全面覆蓋旅游業(yè)經(jīng)營主體的信用信息“一張網(wǎng)”,；2023年出臺《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制的工作方案》,，在監(jiān)管、宣傳上采取了配套措施,，取得了一定的成效,，使得海南旅游口碑轉(zhuǎn)好，正面形象逐步成型,。

據(jù)統(tǒng)計,，2023年全省共受理旅游投訴2540件，其中涉及團(tuán)隊游客投訴987件,，占比38.86%,；散客投訴1553件，占比高達(dá)61.14%,。團(tuán)隊游客投訴的主要對象是旅行社839件,、帶團(tuán)導(dǎo)游領(lǐng)隊135件、旅游住宿2件,、旅游景區(qū)4件,、在線旅游企業(yè)6件、旅游購物1件,；散客投訴的主要對象是旅游住宿1026件,、旅游景區(qū)364件、旅行社118件,、在線旅游企業(yè)8件,、其他37件。截至2023年12月25日,，已辦結(jié)2522件,，辦結(jié)率為99.29%，為游客理賠金額87342元,。

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中,，必然有存在一些旅游企業(yè)誠信缺失、旅游行業(yè)監(jiān)管不足,、旅游信息不對稱,、旅游行業(yè)自律機(jī)制不完善等存在的問題。那么,，如何在多管齊下推進(jìn)海南旅游行業(yè)誠信體系建設(shè),？

吉小妹建議，推進(jìn)國際旅游消費(fèi)中心建設(shè),，要從優(yōu)化文旅行業(yè)誠信體系建設(shè)做起,。借鑒山東等省份的經(jīng)驗，結(jié)合海南的實際，從規(guī)章制度規(guī)范,、誠信約束,、產(chǎn)品價格穩(wěn)定性、專項整治和巡查,、加大對誠信商戶宣傳和表彰等多方面進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。

完善行業(yè)管理法規(guī)體系方面,，建立海南文旅行業(yè)的經(jīng)營準(zhǔn)則和旅游服務(wù)基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，劃清旅游企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任。通過法規(guī)體系的完善,，更好地建立和完善旅游誠信體系,，為旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營提供法律保障建立完善的監(jiān)管制度。制定旅文行業(yè)的監(jiān)管政策,、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),，明確監(jiān)管的范圍，同市場監(jiān)管局,、公安等部門厘清職責(zé),、劃定任務(wù)，建立完善的協(xié)同監(jiān)管制度,，確保監(jiān)管的全面性和有效性,；建立信用評價體系。建立旅文行業(yè)的信用評價體系,，對從業(yè)者進(jìn)行信用評級,，評級結(jié)果向社會多渠道公開，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇信用良好的從業(yè)者和服務(wù),，促進(jìn)旅文行業(yè)的誠信經(jīng)營,。

建立文旅行業(yè)誠信清單方面，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用,，推動行業(yè)自律和誠信建設(shè),。行業(yè)協(xié)會組織制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的誠信經(jīng)營監(jiān)督和檢查,，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的公平競爭,、誠信經(jīng)營，嚴(yán)防串聯(lián)漲價,、作托抬價等不當(dāng)行為,；建立企業(yè)誠信檔案。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善企業(yè)內(nèi)部誠信管理制度及企業(yè)誠信檔案,，記錄企業(yè)的基本信息,、經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等信息,，定期對誠信檔案進(jìn)行更新和公示,，方便消費(fèi)者了解企業(yè)誠信狀況。

同時還要強(qiáng)化誠信意識培訓(xùn),，建立投訴處理機(jī)制,，指導(dǎo)旅游企業(yè)建立完善的投訴處理機(jī)制，確?？蛻敉对V能夠得到及時,、有效的處理。同時,，將客戶投訴記錄在誠信檔案中,，作為企業(yè)誠信經(jīng)營的重要參考。

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