12月15日,，三亞市旅游和文化廣電體育局聯(lián)合三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會,、三亞市旅行社協(xié)會等召開會議，正式發(fā)布《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,，并為首批10家“三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)”頒發(fā)牌匾及證書,。

在明碼標(biāo)價方面

《標(biāo)準(zhǔn)》要求旅游價格明白報價,，合同之外禁收費。所有旅游產(chǎn)品說明中使用規(guī)范,、準(zhǔn)確,、客觀的用語進(jìn)行實事求是的宣傳，堅決不采用虛假,、夸大,、模糊的用語。杜絕擅自變更行程或者“甩團(tuán),、甩客”等有損游客利益的行為,。堅決抵制“零團(tuán)費”“負(fù)團(tuán)費”等不正當(dāng)競爭行為，絕不向游客索要合同約定以外的費用,，絕不誘騙,、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、另行付費旅游項目,，創(chuàng)造誠信經(jīng)營氛圍,。

在服務(wù)保障方面

《標(biāo)準(zhǔn)》要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化保障,，個性化產(chǎn)品創(chuàng)新。全流程標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，推行細(xì)化規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作團(tuán)隊,，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系,；針對游客持續(xù)變化的不同需求,，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和差異化設(shè)計，不同的價格匹配不同的配套服務(wù)和資源,，滿足不同時期,、不同游客的心理需求和生理需求。

在旅游投訴處理方面

《標(biāo)準(zhǔn)》要求服務(wù)專線全天開,，有訴必應(yīng)馬上辦,。旅游期間，為確保游客的旅程暢通無阻,、銜接有力,、溫馨愉快，旅行社開通24小時專線應(yīng)急電話,，安排專席接聽,，保證在接到游客投訴后30分鐘內(nèi)做出回應(yīng)，并在最短時間內(nèi)依法妥善處理,。

在旅游安全保障方面

《標(biāo)準(zhǔn)》要求應(yīng)急能力再提升,，貼心服務(wù)重平安。定期對一線服務(wù)人員開展常見急癥及意外傷害處理等培訓(xùn),。導(dǎo)游隨車攜帶小型急救包,，主動了解每位游客有無重病史,，熟記各個景區(qū)和酒店除顫儀、衛(wèi)生室的位置,，如行程中發(fā)生意外事故,，旅行社安排專員跟進(jìn)處置。優(yōu)待老,、弱,、病、殘等特殊游客,。根據(jù)不同群體特點制定詳細(xì)行程計劃和接待服務(wù)要求,，認(rèn)真、切實做好安全保障措施,。

在規(guī)范經(jīng)營行為方面

《標(biāo)準(zhǔn)》要求杜絕強制購物行,，旅行自購贈售后,。尊重游客意愿,，杜絕強制購物，選擇有信譽和良好口碑的商家,，并提供必要的翻譯,、導(dǎo)購等服務(wù)，確保商品質(zhì)量合格,、價格合理,，保障游客的人身和財產(chǎn)安全。

三亞市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，元旦,、春節(jié)旅游旺季即將到來，各旅行社企業(yè)要緊密圍繞高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì),，讓更多的游客在三亞享受到優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。

（原標(biāo)題：30分鐘內(nèi)做出客訴回應(yīng),！三亞涉旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布→）

【責(zé)任編輯：楊　薇】

【內(nèi)容審核：楊顏應(yīng)】