商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?nbsp;張藝）為進(jìn)一步快速高效處理旅游消費(fèi)投訴,，提升海南旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿意度,，加快建立“賠付原則統(tǒng)一,、受理流程統(tǒng)一,、辦理時(shí)限統(tǒng)一”的海南旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制,，依托“放心游”平臺(tái)進(jìn)行旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”，切實(shí)為游客打造高品質(zhì)旅游消費(fèi)環(huán)境,，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)海南旅游形象,。

記者了解到，“海南放心游”平臺(tái)整合了海南18個(gè)市縣（三沙除外）的旅游公共服務(wù),，可為游客和市民提供當(dāng)?shù)卣\(chéng)信商家查閱,、在線投訴、先行賠付,、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi),、商家評(píng)價(jià)等功能，旨在為游客和市民提供“安心,、放心,、舒心”的旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

“海南放心游”平臺(tái)微信公眾號(hào),、小程序和支付寶小程序已于8月25日正式發(fā)布上線,，將陸續(xù)覆蓋“抖音”等生態(tài)圈，全面提供旅游投訴先行賠付服務(wù),。

海南省旅文廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，下一步，該平臺(tái)將圍繞涉旅消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋的目標(biāo),，不斷擴(kuò)大入駐行業(yè)類(lèi)型和商家數(shù)量,，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和反向懲戒，讓涉旅經(jīng)營(yíng)主體以入駐平臺(tái)為榮,；同時(shí),，線上與“金椰分”“芝麻信用分”等信用體系結(jié)合，打造“誠(chéng)信商圈”,，縮短先行賠付資金凍結(jié)時(shí)間,，快速高效解決游客投訴，提升滿意度,；線下推廣使用“放心消費(fèi)碼”,，實(shí)現(xiàn)“碼上查”“碼上評(píng)”“碼上管”“碼上付”的功能閉環(huán)，構(gòu)筑“政府主抓,、部門(mén)監(jiān)管,、企業(yè)誠(chéng)信,、公眾監(jiān)督、行業(yè)自律”的旅游消費(fèi)正向管制長(zhǎng)效機(jī)制,，打造涉旅安全社會(huì)共治體系,。

此外，海南放心游消費(fèi)幫扶,，期待與更多商家合作,，通過(guò)平臺(tái)連接商家和消費(fèi)者，整合資源,，提供更好的旅游消費(fèi)服務(wù),。消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家具有誠(chéng)信可靠的第一印象，為商家提供了很好的展示和曝光的機(jī)會(huì),，獲得更多客源,，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。

拓展知識(shí)點(diǎn)

1.問(wèn)：什么叫先行賠付,？

答：先行賠付是指旅游消費(fèi)者在海南旅游期間與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛后,，認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，且經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議的,，由先行賠付平臺(tái)將旅游消費(fèi)投訴先行賠付誠(chéng)信資金先行賠付給旅游消費(fèi)者,，旅游經(jīng)營(yíng)者再將賠付金轉(zhuǎn)至先行賠付誠(chéng)信資金池。先行賠付資金為凍結(jié)狀態(tài),。

2.問(wèn)：誠(chéng)信商家如何界定,？

誠(chéng)信商家是由旅文、市場(chǎng)監(jiān)管,、交通,、商務(wù)等職能部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)向?qū)俚芈糜蜗M(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)構(gòu)推薦的誠(chéng)信商家名錄，包括但不限于旅行社,、賓館酒店,、鄉(xiāng)村民宿、景區(qū)景點(diǎn),、旅游餐飲店,、旅游購(gòu)物商店、旅游交通企業(yè)等旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體,。先行賠付只針對(duì)誠(chéng)信商家進(jìn)行保障,。

常見(jiàn)問(wèn)題

1.問(wèn)：如何進(jìn)行旅游消費(fèi)先行賠付投訴？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號(hào),，選擇“投訴理賠”,，按頁(yè)面提示在線提交資料。

2.問(wèn)：是否所有商家都能執(zhí)行賠付,？

不是,，先行賠付僅針對(duì)各市縣提供的“誠(chéng)信商家”進(jìn)行保障,。

3.問(wèn)：如何查看投訴進(jìn)度？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè)，點(diǎn)擊右下角“我的”,，即可查看投訴記錄,。

4.問(wèn)：如何查看先行賠付凍結(jié)金額？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè),，點(diǎn)擊右下角“我的”，即可查看先行賠付凍結(jié)金額,。

5.問(wèn)：如何查看誠(chéng)信商家,？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“誠(chéng)信商家”即可查看當(dāng)前所在區(qū)域的誠(chéng)信商家目錄,。如需切換其他市縣,，可通過(guò)頁(yè)面右上角的位置進(jìn)行切換。

6.問(wèn)：如何提現(xiàn)先行賠付金額,？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè)，點(diǎn)擊右下角“我的”,，再點(diǎn)擊“賠付金額”,，按頁(yè)面提示操作。提現(xiàn)前,，客戶(hù)需簽署“和解同意書(shū)”,，如不簽署，則無(wú)法提現(xiàn),。

7.問(wèn)：職能局處理后,，投訴人不接受處理結(jié)果怎么辦？

建議投訴人走司法程序處理,，如前期涉及先行賠付資金的,，告知投訴人后，收回先行賠付金,，工單辦結(jié),。

8.問(wèn)：為什么投訴人要投訴的商家在平臺(tái)查不到？

放心游平臺(tái)僅展示“誠(chéng)信商家”信息,，非誠(chéng)信商家在平臺(tái)搜索不到,。如投訴人投訴的是非誠(chéng)信商家，平臺(tái)會(huì)彈框提示客戶(hù)直接撥打12345反饋,。

9.問(wèn)：投訴一定會(huì)賠嗎,？不賠付怎么辦,？

不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單,，平臺(tái)在線先行賠付,，賠付金為凍結(jié)狀態(tài)，等待相關(guān)職能局核實(shí),，12345返回最終結(jié)果判定,，如商家責(zé)任，則賠付凍結(jié)金額解凍,，可提現(xiàn),。如不是商戶(hù)責(zé)任，凍結(jié)金額收回,，不符合先行賠付條件的投訴單,，按照相關(guān)旅游投訴規(guī)定進(jìn)行處置，不履行先行賠付,。

10.問(wèn)：具體流程如何操作,？

答：線上投訴→3分鐘響應(yīng)→30分鐘內(nèi)電聯(lián)投訴人→派發(fā)工單至職能局→電話回訪投訴人→賠付提現(xiàn)/辦結(jié)。

【責(zé)任編輯：趙康麗】

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