日前，公安部印發(fā)《加強新時代公安派出所工作三年行動計劃（2023—2025年）》提出，要提高警情協(xié)同處置效能,，建立健全110報警服務臺與12345政務服務便民熱線等平臺高效對接聯(lián)動機制。各地積極探索,，不斷完善“110”與“12345”等平臺的高效對接,、互聯(lián)互通、協(xié)同服務,，人民群眾獲得感,、幸福感、安全感更加充實,、更有保障,、更可持續(xù)。

——編 者

“您好,，110,，請問有什么可以幫您”“請放心，民警很快就會到達現(xiàn)場”“此類問題,，將幫您轉接給相關職能部門”……各地110報警服務臺的民警緊張忙碌著,。

深夜，公安部情報指揮中心依舊燈火通明,。幕墻上,，滾動更新著全國各地治安情況的實時信息，值班民警緊盯監(jiān)控屏幕,。

公安部情報指揮中心相關負責人介紹,，近年來，各級公安情報指揮中心和110報警服務臺不斷完善與12345政務服務便民熱線等平臺的對接聯(lián)動,，警情處理效能不斷提升,，非警務訴求得到專業(yè)處置。

快速響應 應出盡出

“在我們心里,，‘110’已成為公安機關為民服務的一面旗幟。”不久前,，福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷,，急得不知所措。隨后,，她撥通了110報警電話,。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包,。

1986年1月,，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務臺。1990年12月,，“漳州110”首創(chuàng)維護治安與服務群眾并重的快速反應警務運作機制,。30多年來，各地公安機關紛紛開設110報警服務臺,，并且不斷與時俱進,、改革創(chuàng)新,。如今，“110”全年365天守護人民群眾的安全,，用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難,。

隨著社會治安環(huán)境的不斷改善，人民群眾對“110”也提出更高要求,。

“近年來,，110報警電話總量持續(xù)上升、群眾咨詢求助不斷增多,。”北京市公安局指揮部110接警中心相關負責人介紹,，堅持“人民至上、生命至上”是110報警服務臺的使命宗旨,，會盡最大努力解決群眾急難愁盼問題,。

從進一步細化接處警流程、健全接處警機制,、強化接處警保障,，到規(guī)范分級分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警,，“110”接處警快速響應,、應出盡出、精準布警,，更加規(guī)范化,、標準化、專業(yè)化,。

“為有效解決‘110’警情‘接,、調、出,、處’環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范,、不閉環(huán)等問題，我們加強人員教育培訓,，強化考核監(jiān)督管理,，開展110報警服務臺星級評定等，確保110報警電話24小時全天候暢通無阻,，接聽率及重大警情回訪率均達到100%,。”云南省公安廳指揮中心負責人介紹。

精準定位 高效分流

不久前,，江西省南昌市市民李女士正準備開車時,，發(fā)現(xiàn)被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線,。成功挪車后,，李女士留言反饋：“服務快速高效,，真便利！”

近年來,，針對“挪車”警情占比大,、群眾反映強烈的實際情況，江西多地將原公安部門的“挪車服務”分流遷移至12345熱線,。如果群眾撥打110報警電話尋求挪車,，也可被轉接至12345熱線。2022年,，江西省12345政務服務便民熱線受理挪車電話20.28萬起,，有效分流了110平臺話務量，群眾滿意度明顯提升,。

針對實踐中存在的非警務警情占用警力資源,、部分地方“12345”與“110”對接聯(lián)動工作效率不高等情況，2022年4月,，國務院辦公廳印發(fā)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》,，對“12345”與“110”職責邊界、對接聯(lián)動機制,、數(shù)據(jù)共享應用,、能力建設作出總體部署和制度安排。

“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報,，涉及消費,、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖,、開門開鎖等一般求助,，涉及對政府職能部門、公共服務單位有關業(yè)務的咨詢等非警務求助事項,，可直接分流到12345熱線,，由相應職能部門進行處理。”江西省公安廳指揮中心副主任,、情報信息研判處處長陳敏豐介紹，推進110報警服務平臺與其他非警務類公共服務平臺的無縫對接,、聯(lián)動聯(lián)勤,，有利于提升服務人民群眾、防控重大風險,、維護安全穩(wěn)定的能力水平,。

“市民遇到急事難事，常會想到撥打110報警電話求助,。但過去非緊急,、非警務類報警求助撥打110,，無法第一時間得到專業(yè)職能部門的有效處置。”廣西南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說：“‘110’與‘12345’兩大平臺互聯(lián)互通后,，群眾訴求有專業(yè)人員及時對接,，警務處置更高效了，也將助力社會治理更加完善,。”

聯(lián)動發(fā)力 服務更優(yōu)

“您好,，為及時幫您解決問題，我們將為您轉接至12345政務服務便民熱線,，由屬地相關職能部門介入處置,。”近日，浙江省寧波市公安局指揮部110報警服務臺將一起討薪糾紛警情轉接給12345政務服務便民熱線,。不久后,，平臺顯示警情已得到妥善處置。

“我們通過構建市,、縣,、鎮(zhèn)街三級非警務警情分流體系，形成政府部門協(xié)同履職,、‘110’及時響應處置突發(fā)警情的多元處警工作格局,，為解決群眾訴求提供更加專業(yè)、精準,、高效的綜合服務,。”寧波市公安局指揮部主任徐鳴芳介紹。

從打通系統(tǒng)破除信息壁壘,，到明晰職責界定履職邊界,，再到探索經(jīng)驗做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動機制,，近年來,，各地“110”與12345政務服務便民熱線等平臺聯(lián)動機制更加順暢——

北京“110”和“12345”平臺做到一鍵通、平臺通,，實現(xiàn)了與市政府“接訴即辦”無縫銜接,，共同打造“一站式”服務新格局。

江蘇公安堅持專群結合,，發(fā)動群眾參與到非警務警情分流工作中來,，將社區(qū)網(wǎng)格員、保安員,、各行業(yè)熱心公益事業(yè)群眾等發(fā)展為志愿者,，共同助力調解糾紛，解決求助事項。

遼寧公安制定分流轉辦事項清單,，梳理十大類“12345”受理分流轉辦事項和八大類“110”受理分流轉辦事項,，進一步厘清雙方責任邊界。

既要確保非警務警情分得出去,，又要保證問題處置得好,、群眾滿意。

在寧波市高橋鎮(zhèn),，一支由當?shù)貙I(yè)行政執(zhí)法人員組成的綜合執(zhí)法隊伍總是忙碌在一線,。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執(zhí)法隊伍，我們配套了警情首接責任制,、情況報告制度和先處理后移交,、派員參與現(xiàn)場處置等制度，確保各類非警務警情電話有人接,、問題有人管,、解決有渠道、處理有反饋,。”

（原標題：建立健全“110”與“12345”等平臺對接聯(lián)動機制—— 警務處置更高效 便民服務更完善（深閱讀））

【責任編輯：趙康麗】

【內容審核：黎曉帆】