商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?郭尚）10月27日,，天貓雙11預(yù)售期間,，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年,，消費(fèi)者在天貓購買衣柜,、床,、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品,，將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門,、免費(fèi)送裝”,。

正值天貓雙11開啟預(yù)售期間,，天貓和菜鳥選在此時(shí)啟動(dòng)大件物流3年領(lǐng)先計(jì)劃，頗具意味,。電器,、家具、家裝等商品的送裝服務(wù)一直是行業(yè)難題,，此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務(wù)的發(fā)力,。

市場規(guī)模巨大，但消費(fèi)者和商家都有痛點(diǎn)

網(wǎng)購大件商品已經(jīng)是平常的體驗(yàn),，但很多消費(fèi)者會(huì)問：送貨上門的時(shí)候能不能直接安裝好,，不要再讓我預(yù)約一次安裝？送貨安裝能不能也“包郵”,？

電器家裝商品包含家具,、大家電、家庭裝修用品3個(gè)大行業(yè)在內(nèi)的1700個(gè)細(xì)分品類,，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜,、床、沙發(fā),、電視柜,、餐桌椅、浴室柜,、電視機(jī),、冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī),。

目前,，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費(fèi)的第一平臺(tái),。數(shù)據(jù)顯示,，每年有2.67億消費(fèi)者在天貓上購買電器家裝，僅今年前10個(gè)月,，消費(fèi)者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床,、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅,。

與網(wǎng)購小件商品不同,，消費(fèi)者購買大件商品時(shí)，對(duì)送裝服務(wù)的確定性要求更高,，但也一直存在著難以解決的6大痛點(diǎn)：時(shí)效慢,、亂收費(fèi)、上門次數(shù)多,、商品破損,、退貨難、舊貨處理難,，這些痛點(diǎn)影響著消費(fèi)者的購買體驗(yàn)和消費(fèi)決策,。

與此同時(shí)，商家也同樣存在著諸多痛點(diǎn)：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務(wù)能力,，但目前市場上的第三方尋求服務(wù),，往往又沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者體感差,，商家資損高,。

3年前開始布局，再用3年將“一次上門 免費(fèi)送裝”覆蓋全國所有縣

吹雪說,，為了解決這些痛點(diǎn),，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費(fèi)送裝”的服務(wù),，目前,，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個(gè)城市的消費(fèi)者。天貓希望再用3年時(shí)間,，在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門,，免費(fèi)送裝”，覆蓋全國所有縣,，打造出中國體驗(yàn)最好的電器家裝商品送裝網(wǎng)絡(luò),。

他表示，作為平臺(tái)，淘寶天貓希望幫助商家做好單個(gè)商家無法完成的事情,，并通過技術(shù),、履約網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)體驗(yàn)的創(chuàng)新,，建立下一代的大件商品購物體驗(yàn),。

菜鳥CEO萬霖在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場說，作為天貓大件商品的官方物流,，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山,、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心,，并且率先實(shí)行“定點(diǎn)班車”模式,，使得70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長縮短了2-3天。

在最后一公里的送裝環(huán)節(jié),，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊(duì)伍,，在提前預(yù)約、清潔防護(hù),、送貨上門,、送裝一體、帶走包裝等方面都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),，一次送裝完成率達(dá)到了98%,。消費(fèi)者對(duì)天貓大件商品的物流體驗(yàn)評(píng)價(jià)大幅超過市場水平。

使用天貓官方大件物流服務(wù)后,，商家獲得的消費(fèi)者評(píng)價(jià)也明顯提升,。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場表示，與菜鳥合作以來,，賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)評(píng)分達(dá)到4.95,，回訪消費(fèi)者的絕對(duì)滿意度高達(dá)94%。

未來3年投入10億元,，建立1萬人送裝團(tuán)隊(duì)

根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標(biāo),，未來三年，菜鳥將投入10億元,，并將建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì),，讓大件物流服務(wù)更加有確定性的保障，破損率行業(yè)最低,，數(shù)字化水平行業(yè)最高,。

正值天貓雙11預(yù)售階段，萬霖還介紹了今年天貓雙11物流的準(zhǔn)備情況,。他說,，菜鳥將增加短期用工10萬人保障雙11快遞送貨上門，儲(chǔ)備400萬平米備份倉保障商家穩(wěn)定履約，依托全球物流網(wǎng)絡(luò)對(duì)國貨出海發(fā)往20國推出時(shí)效承諾,、晚到必賠,，全國12萬家菜鳥驛站將繼續(xù)開展綠色回收，“紙箱換雞蛋”帶動(dòng)廣泛綠色參與,。從包裹送得多,、送得快，到送上門,、送全球,，打造有品質(zhì)感的天貓雙11物流體驗(yàn)。

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