商報訊  “12345 有事找政府”，作為市民與政府溝通的橋梁紐帶,，12345熱線轉(zhuǎn)來的市民辦件,，一直以來都受到龍華區(qū)委、區(qū)政府的高度重視,，全區(qū)60個熱線單位全力協(xié)調(diào)解決市民群眾各類投訴,、咨詢。按照市委,、市政府的工作部署,，龍華區(qū)12345全面梳理優(yōu)化辦件流程,，完善健全熱線管理制度，著力推動“平臺+制度”雙創(chuàng)新,，實現(xiàn)了熱線辦件處置的再提速,、再提質(zhì)，讓廣大市民群眾更滿意,。

巧思速干升級熱線處置移動平臺解民憂

以往12345熱線辦件處置全都依靠電腦終端,，采取“市級辦件→區(qū)數(shù)字城管→處理部門→經(jīng)辦人→處置人”的層層轉(zhuǎn)發(fā)辦件，層層反饋處理結(jié)果的模式,，容易造成辦件漏處置,、慢處置，且需要專人長時間守著電腦接收辦件,，費時費力,。龍華區(qū)認真落實市委張琦書記有關(guān)12345熱線辦理工作批示精神，結(jié)合實際情況,，在優(yōu)化12345熱線辦件流程上再出新招,，將12345熱線辦件中占到85%以上的城市管理類辦件，整合升級到龍華“雙創(chuàng)隨手拍”微信平臺,。

12345城市管理類辦件處置鏈接整合到“雙創(chuàng)隨手拍”平臺后,，原有處置流程轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C移動端“市級辦件→經(jīng)辦人→處置人” 的辦件 “秒派” 處置模式。在移動端,，處置人員就能第一時間與上報人取得聯(lián)系，反饋處理信息,；管理人員也能在移動端上全程把控辦件處置流程,，優(yōu)化了城市管理類熱線辦件的中轉(zhuǎn)流程，節(jié)約了人力資源,，極大提升了辦件處置效率,，實現(xiàn)了12345城市管理類辦件“扁平化”和“精細化”管理，達到城市管理類熱線辦件隨時隨地能接收,，快速處置,、快速反饋的效果。

目前,，龍華區(qū)還在繼續(xù)探索將城市管理類辦件外的熱線辦件整合進“雙創(chuàng)隨手拍”手機移動端,，完全實現(xiàn)12345熱線辦件的移動化處置、協(xié)同化指揮,、智能化監(jiān)控,。

強化制度保障推動辦件工作提質(zhì)增效

以《辦法》完善機制。龍華區(qū)認真貫徹落實《?？谑姓?wù)中心關(guān)于規(guī)范?？?2345熱線辦件處理流程和時限的通知》,、《海口市政府服務(wù)中心關(guān)于進一步優(yōu)化12345熱線辦件處理流程的通知》文件精神,，結(jié)合實際情況,，制定《海口市龍華區(qū)12345熱線管理暫行辦法》（以下簡稱暫行辦法）,，進一步明確12345熱線值班制,、微信群、日報制和首問責任制等制度,。

依規(guī)定快速響應(yīng),。通過建立起龍華區(qū)熱線辦件信息快速傳遞微信群，搭建起快速響應(yīng)熱線辦件處理工作機制,，要求各責任單位緊急辦件30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置,，簡易辦件當場處理辦結(jié)，疑難辦件實時反饋進展,，復(fù)雜辦件召開專題會議研究解決,，辦件全部流程公開透明，程序簡便,，有序推進,， 為市民上報12345熱線辦件注入“定心丸”。

定首問強化作風,。嚴格執(zhí)行首問責任制度,，首次派發(fā)的單位為首問單位，負首問責任,，并通過日報,、周報、月報,、年報,、專項情況匯報等方式，統(tǒng)計各熱線成員單位按時簽收率,、逾期率,、滿意率、重復(fù)辦件率等情況,， 對推諉,、不作為的具體責任單位、責任人進行責任追究,，以強力問責倒逼責任落實到位,，以問責之嚴督促干部轉(zhuǎn)變作風，履職盡責，以工作實績作答,，以群眾滿意度作答,。

接下來，龍華區(qū)將繼續(xù)完善12345熱線辦件移動處置功能,，圍繞《暫行辦法》管理規(guī)定,，不斷深化12345辦件處置能力，全力解決好每一件市民群眾各類投訴,、咨詢,，進一步提升城市管理功能，提升市民滿意度,。