新年的第一個工作日,，很多乘客按照計劃結(jié)束元旦的休假，準(zhǔn)備“擼起袖子加油干”,，令人始料未及的是隨著北方多地霧與霾指數(shù)上升,，多架北飛的航班紛紛延誤或取消。

霧霾天成了“留客天”,，爆表的指數(shù)為南方“留客”,，留下來的客人將一腔熱情化為焦急和無奈，與此同時,，爆表的霧霾指數(shù)攪得多家航空公司大亂,，航空公司和機(jī)場的不靠譜的應(yīng)急水平和冷漠的態(tài)度著實給人心里添火。記者一行體驗的多家航空公司就各有各的亂法,。

大量旅客滯留,，山航客服電話卻下班了

山東航空公司的SC3032航班原定3日上午起飛，凌晨,，訂票電話給乘客發(fā)了一條短信通知航班取消,，如需幫助，可撥打航空公司電話95369,。接到短信通知的記者慶幸自己沒有早早休息,，趕緊撥打電話改簽，令人無奈的是,，電話根本打不通,。此路不通，尋求訂票代理方改簽,，萬幸的是訂票代理方的電話可以打通,。可是改簽的航班要經(jīng)過航空公司確認(rèn)才能被認(rèn)可,，4小時后等通知,。凌晨4點19分，收到訂票代理方短信通知,，申請的改簽被拒絕,。一顆心涼了又涼,，記者繼續(xù)聯(lián)系訂票代理方被告知，還是直接聯(lián)系航空公司才保險,。斷斷續(xù)續(xù)聽了一個小時的山東航空官方電話的等待音樂后,，這個官方電話連音樂都聽不了，因為根本打不進(jìn)去了,。山東航空發(fā)來的短信提醒道,，還可以公眾微信公眾號查詢，記者重燃希望,，趕緊尋求微信人工客服的幫助,，發(fā)現(xiàn)這項功能一直“消息收取中”，卻無法收取成功,。3日下午4點42分,，人工客服終于回話問要處理什么問題，記者5點40分才看到微信于是趕緊回復(fù),，令人遺憾的是，官方客服下午5點就下班了,。

無奈滯留,、不知道何時才能有空位回到家的乘客急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，緊急時刻,，非常時期,，山東航空的官方客服明知道霧霾導(dǎo)致大量航班延誤或取消，乘客肯定會聯(lián)系不上他們,，他們便依然按部就班按點下班了,。

記者打開山東航空的官方微博碰碰運氣，發(fā)現(xiàn)他們在近期一條微博中寫道“每一次盼望中的起落,，都讓我們天涯咫尺,、息息相通……”遭遇路路不通的記者看著“息息相通”哭笑不得，只好再次聯(lián)系第三方訂票機(jī)構(gòu),，得到的答復(fù)是無法改簽非山東航空公司機(jī)票,，地點也無法變更，建議退票重買,。

南航加航班出其不意,，乘客被“晃”出局

同時，南方航空公司的CZ6319航班也多次通知延誤后最終取消,，記者跑到三亞鳳凰機(jī)場南航柜臺詢問得知第二天的航班沒有座位,，只能改簽后天，于是聽從建議幫助親友改簽后天的機(jī)票,。剛剛改簽成功,，就收到短信說航空公司為CZ6319加補(bǔ)一趟飛機(jī),，明天早上8點30起飛。記者致電南航官方客服電話得到的答復(fù)是,，加補(bǔ)航班直接把CZ6319的乘客簽轉(zhuǎn)到這一飛機(jī),，但是如果改簽過了，就沒有辦法乘坐加補(bǔ)航班,。前后不到1個小時,，生怕錯過后天的航班卻沒料到就這樣浪費了加補(bǔ)的機(jī)會。記者當(dāng)面詢問柜臺人員為何提供如此不全面的信息,，柜臺人員說加補(bǔ)的信息他們也是剛剛得知的,。

記者乘坐的中聯(lián)航KN5886次航班就更離奇，把行李都托運了,，拿著登機(jī)牌排隊過安檢的過程中收到第三方軟件通知取消的信息,。記者站在三亞鳳凰機(jī)場人來人往的大廳中，發(fā)現(xiàn)三亞鳳凰機(jī)場竟然沒有中聯(lián)航柜臺,，客戶電話同樣打不通,，訂票方電話也同樣不通。在三亞鳳凰機(jī)場值班主任那,，記者碰到同乘這趟航班的多位乘客,，得到的統(tǒng)一答復(fù)是，航班天氣原因取消,，明天可能會有加補(bǔ)航班,，具體時間不知，回去等消息吧,。一位穿白色上衣的女士氣得拍桌子,，記者安慰她不要著急。她拉過記者說,，昨天來到機(jī)場后得到通知說航班取消了,，今天又取消，趕緊買其他航空公司的票,，指望中聯(lián)航起飛是沒戲了,。記者對她連連道謝，趕緊訂了明天能訂到的最早的其他航空公司的票,，不到半小時,，記者新訂的這家航班機(jī)票已經(jīng)售罄。

一路遇到的幾位上了年紀(jì)的乘客明顯不熟悉退改簽的套路,，他們只能摸不著頭腦地到處問,。吉祥航空的一位前臺不耐煩地告訴一位中年婦女，我不是中聯(lián)航的工作人員，別來問我,。一位同樣乘坐這家航班的臺灣男士在等待消息期間跟旁邊人抱怨,，既然早就知道霧霾預(yù)警，為何不早點通知航班取消非要等到最后一刻,。記者在微信朋友圈發(fā)布滯留的消息,，引來正遭受同樣遭遇的朋友紛紛吐槽。一位朋友說機(jī)場大屏通知取消了,，她跑去改簽,，柜臺人員說系統(tǒng)顯示正常無法改退，她只好一直等柜臺人員的系統(tǒng)更新,。一位姓劉的朋友告訴記者,，中聯(lián)航白天都聯(lián)系不到客服，別提晚上了,，連續(xù)兩天到了機(jī)場后才知道航班取消,，只能氣憤地退票。微信名為“PGDN”的朋友告訴記者,，濟(jì)南遙墻機(jī)場附近的小旅店和出租車,，因為航班取消帶來的大量客源坐地起價，航空公司不協(xié)助聯(lián)系住宿,，他們?yōu)榱嗽琰c休息只有挨宰的份……

天氣不可怕,，無助令人憂

據(jù)了解，由于天氣,、突發(fā)事件、空中交通管制,、安檢以及旅客等非航空公司原因,，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,，費用由旅客自理,。記者認(rèn)為，突發(fā)事件不可怕,，就怕突發(fā)事件發(fā)生后“協(xié)助”不規(guī)范或者協(xié)助根本缺位,。航班延誤或取消的信息連第三方軟件都能及時提供信息，機(jī)場和航空公司卻紛紛聯(lián)系不上,，原因公示緩慢不明,、滯留乘客的引導(dǎo)安排無序、住宿協(xié)助安置更是沒有標(biāo)準(zhǔn),，機(jī)場,、航空公司和乘客共同遵守的規(guī)范無從談起，服務(wù)人員冷漠的態(tài)度更像壓倒駱駝的最后一根稻草。這幾年乘客和機(jī)場,、航空公司發(fā)生沖突進(jìn)而影響到航空安全的新聞屢見報端,，個中原因顯而易見。

一個霧霾爆表就把多家航空公司的應(yīng)急能力打回現(xiàn)行,，非常天氣沒有非常措施,，明明掌握著更多更快更準(zhǔn)確的信息，面對乘客的詢問和求助,，把想辦法推給乘客,，逼得乘客靠自己急中生智才能解決問題。航空應(yīng)急管理能力何時才能適應(yīng)這種常態(tài),？

（原標(biāo)題：記者手記：山航南航中聯(lián)航應(yīng)急很讓人“捉急”）