暖心服務(wù)讓旅途的風(fēng)景更美

近日

記者

從省旅游和文化廣電體育廳獲悉

為向旅瓊游客提供全方位,、

高質(zhì)量的旅游服務(wù)

省旅游和文化廣電體育廳特定制了30條

海南省旅游行業(yè)暖心服務(wù)措施

涵蓋提升入境旅游便利化,、

優(yōu)化行李寄存等措施

從今年11月起啟動(dòng)實(shí)施

三亞市大東海風(fēng)景區(qū)游客中心,，游客選購文創(chuàng)產(chǎn)品。海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 王程龍 攝

在公共服務(wù)保障方面,，海南省將提升入境旅游便利,，提升外籍游客和港澳臺(tái)居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票、購買車（船）票,、辦理住宿登記的便利性,；增強(qiáng)境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率，為國際游客提供更便利的旅行體驗(yàn),。在A級(jí)旅游景區(qū),、星級(jí)酒店將廣泛布局游客服務(wù)中心、愛心服務(wù)驛站等便民公共服務(wù)空間,，提供醫(yī)藥箱,、輪椅、嬰兒車等租借服務(wù)和行李寄存服務(wù),，確保游客在旅途中獲得便利,。

外出旅行，如廁難,、拖著行李到處走都很影響旅游體驗(yàn),。在30條措施中，特別針對(duì)這兩項(xiàng)游客痛點(diǎn)提出服務(wù)措施,。省旅游和文化廣電體育廳將指導(dǎo)市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局,，在A級(jí)旅游景區(qū)、椰級(jí)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn),、旅游度假區(qū),、環(huán)島旅游公路沿線等場(chǎng)所推廣移動(dòng)廁所、新能源廁所等設(shè)施,，并在地圖導(dǎo)航軟件上標(biāo)注和導(dǎo)航,，提升游客如廁體驗(yàn)。在熱門景點(diǎn),、重點(diǎn)商圈,、機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車站等區(qū)域設(shè)置行李寄存點(diǎn)或大件行李自助寄存柜,，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇,，減輕旅行負(fù)擔(dān)。探索“輕松游”行李服務(wù)托運(yùn)模式,，采用市場(chǎng)化的方式將游客行李托運(yùn)到機(jī)場(chǎng),、動(dòng)車站等交通樞紐區(qū)域，實(shí)現(xiàn)游客與行李分離行動(dòng),，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求,。

措施中還提出針對(duì)旅游交通的內(nèi)容，包括強(qiáng)化節(jié)假日停車保障,，在重要節(jié)假日,、重要活動(dòng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，鼓勵(lì)和支持政府機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位,、酒店等企業(yè)的停車場(chǎng)、公共停車場(chǎng)免費(fèi)向游客開放,，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌,，有效緩解停車難問題。交通違章寬容處理,，將探索交管部門對(duì)外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車,、駛?cè)雴涡械?、闖禁區(qū)等輕微交通違章行為，依法依規(guī)采取勸導(dǎo)教育為主的處理方式,，營造更加寬容,、和諧的旅游環(huán)境。

此外,，30條措施針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)和旅文企事業(yè)單位也提出了具體服務(wù)要求,，如行業(yè)協(xié)會(huì)要簽署暖心服務(wù)公約、發(fā)布假日消費(fèi)信息,、開展暖心服務(wù)倡議等,，旅文企事業(yè)單位要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)、提供便捷預(yù)訂體驗(yàn),、延時(shí)錯(cuò)時(shí)開放服務(wù),、落實(shí)門票“免減優(yōu)”政策、注重把好導(dǎo)游選派關(guān),、注重游客權(quán)益維護(hù)等,。

省旅游和文化廣電體育廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這30項(xiàng)服務(wù)措施將長(zhǎng)期全面實(shí)施,。海南將以暖心服務(wù)迎客,、留客，營造熱情好客的良好氛圍,，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，把海南打造成為中華民族的四季花園和國際一流的旅游目的地,，推動(dòng)海南自貿(mào)港和國際旅游消費(fèi)中心建設(shè),。

三亞市小洲島附近海域，成群結(jié)隊(duì)的游艇出海,，暢游三亞灣,。海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 王程龍 攝

海南省旅游行業(yè)30條暖心服務(wù)措施

一、公共服務(wù)保障暖心服務(wù)措施

（一）提升入境旅游便利化,。提升外籍游客和港澳臺(tái)居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票,、購買車（船）票、辦理住宿登記的便利性,。增強(qiáng)境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率,，為國際游客提供更便利的旅行體驗(yàn)。

（二）完善便民公共服務(wù),。在A級(jí)旅游景區(qū),、星級(jí)酒店廣泛布局游客服務(wù)中心、愛心服務(wù)驛站等便民公共服務(wù)空間,，提供醫(yī)藥箱,、輪椅,、嬰兒車等租借服務(wù)和行李寄存服務(wù)，確保游客在旅途中獲得便利,。

（三）優(yōu)化旅游廁所設(shè)施,。指導(dǎo)市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局，在A級(jí)旅游景區(qū),、椰級(jí)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、旅游度假區(qū),、環(huán)島旅游公路沿線等場(chǎng)所推廣移動(dòng)廁所,、新能源廁所等設(shè)施，并在地圖導(dǎo)航軟件上標(biāo)注和導(dǎo)航,，提升游客如廁體驗(yàn),。

（四）優(yōu)化行李寄存等服務(wù)。在熱門景點(diǎn),、重點(diǎn)商圈,、機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車站等區(qū)域設(shè)置行李寄存點(diǎn)或大件行李自助寄存柜,，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇,，減輕旅行負(fù)擔(dān)。

（五）探索“輕松游”行李服務(wù)托運(yùn)模式,，采用市場(chǎng)化的方式將游客行李托運(yùn)到機(jī)場(chǎng),、動(dòng)車站等交通樞紐區(qū)域，實(shí)現(xiàn)游客與行李分離行動(dòng),，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求,。

（六）強(qiáng)化節(jié)假日停車保障。在重要節(jié)假日,、重要活動(dòng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn),，鼓勵(lì)和支持政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位,、酒店等企業(yè)的停車場(chǎng),、公共停車場(chǎng)免費(fèi)向游客開放，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌,，有效緩解停車難問題,。

（七）交通違章寬容處理。探索交管部門對(duì)外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車,、駛?cè)雴涡械?、闖禁區(qū)等輕微交通違章行為，依法依規(guī)采取勸導(dǎo)教育為主的處理方式,，營造更加寬容,、和諧的旅游環(huán)境,。

（八）開展志愿服務(wù)活動(dòng)。組織旅游志愿者在機(jī)場(chǎng),、動(dòng)車站,、重點(diǎn)旅游企業(yè)等游客集中區(qū)域開展志愿服務(wù)活動(dòng)，為游客提供疑難解答,、旅游攻略,、行李寄存、定時(shí)講解,、文明勸導(dǎo)等全方位志愿服務(wù),，提升游客旅行體驗(yàn)。

（九）強(qiáng)化旅游公共信息服務(wù),。向來瓊游客發(fā)送落地歡迎短信,，傳遞海南熱情好客的文化氛圍和人文關(guān)懷。暢通旅文部門熱線電話,，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切,，為游客提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù),。

（十）發(fā)布節(jié)假日出行溫馨提示,。在重大節(jié)假日和重大展會(huì)活動(dòng)期間，動(dòng)態(tài)向游客發(fā)布出行溫馨提示,，傳達(dá)天氣,、交通、安全警示等溫馨提示,，引導(dǎo)游客科學(xué)出行,、錯(cuò)峰出行，為游客順暢出行提供參考,。

（十一）推出暖心服務(wù)主題活動(dòng),。加大旅游宣傳和促銷活動(dòng)，聯(lián)合航空公司,、旅游景區(qū)和酒店等共同推出“旅游大禮包”,，打造復(fù)合型旅游產(chǎn)品，滿足游客的多樣化旅游需求,。

（十二）豐富文旅消費(fèi)活動(dòng),。鼓勵(lì)各地圍繞節(jié)假日及消費(fèi)旺季，精心策劃文旅主題促消費(fèi)活動(dòng),，舉辦各類特色活動(dòng),，如文化節(jié)慶、民俗表演,、體育賽事等,，增加游客的參與度和體驗(yàn)感,。

二、行業(yè)協(xié)會(huì)暖心服務(wù)引導(dǎo)措施

（十三）建立涉旅行業(yè)自律機(jī)制,。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)緊密圍繞暖心服務(wù)主題,，聯(lián)合發(fā)布行業(yè)自律公約，引導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)自我約束與自我管理,，構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部自律與自我提升的良性生態(tài),。

（十四）簽署暖心服務(wù)公約。涉旅專業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)旅游企業(yè)共同簽署暖心服務(wù)公約,，確保旅游企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品嚴(yán)格遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，滿足消費(fèi)者的合理期望。

（十五）發(fā)布假日消費(fèi)信息,。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)和協(xié)調(diào)作用,，積極整合和發(fā)布旅游行業(yè)系列產(chǎn)品活動(dòng),、優(yōu)惠折扣,、特價(jià)套餐、限時(shí)活動(dòng)等促銷信息,，助力提升旅游消費(fèi)市場(chǎng)活力,。

（十六）開展暖心服務(wù)倡議。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)針對(duì)細(xì)分旅游業(yè)態(tài),，提出具體,、可行、高效的暖心服務(wù)舉措,，向會(huì)員單位開展暖心價(jià)格,、暖心服務(wù)等倡議活動(dòng)，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升,。

三,、旅文企事業(yè)單位暖心服務(wù)創(chuàng)新措施

（十七）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)。加強(qiáng)旅文企事業(yè)單位交通,、安全等基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù),，確保游客能夠便捷、安全游覽,。關(guān)鍵位置設(shè)置醒目提示牌,，提醒游客注意安全、保護(hù)環(huán)境,、文明旅游等,。設(shè)置第三衛(wèi)生間、母嬰室,、無障礙通道等設(shè)施,，關(guān)愛特殊群體,。

（十八）升級(jí)旅游服務(wù)保障。游客服務(wù)中心向游客提供充電,、休息,、飲水、行李寄存及旅游咨詢等服務(wù),，全方位滿足游客基本需求,。醫(yī)務(wù)室常備各類應(yīng)急藥品與醫(yī)療用品，滿足游客緊急需求,。

（十九）提供便捷預(yù)訂體驗(yàn),。推動(dòng)酒店預(yù)約流程便利化，倡導(dǎo)入住前一日免費(fèi)取消政策,，方便游客靈活調(diào)整行程規(guī)劃,。簡(jiǎn)化游客預(yù)訂、支付及電子票據(jù)獲取等流程,，支持線上自動(dòng)生成電子票據(jù),，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提升整體服務(wù)效率,。

（二十）注重游客引導(dǎo)服務(wù),。鼓勵(lì)旅游企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，以熱情微笑迎接每一位游客,。在安全隱患區(qū)域增設(shè)專業(yè)引導(dǎo)員,，引導(dǎo)游客有序排隊(duì)。旅游景區(qū)和文博場(chǎng)館要設(shè)置雙語導(dǎo)覽圖,，標(biāo)注特色線路,，提供便捷的電話咨詢、救援及服務(wù)熱線,。

（二十一）提供多樣化便利服務(wù),。旅游景區(qū)和文博場(chǎng)館提供線上購票、現(xiàn)場(chǎng)購票等多種購票方式,。利用二維碼,、自助導(dǎo)覽機(jī)、AR/VR技術(shù)等現(xiàn)代科技手段,，提供自助導(dǎo)覽服務(wù),。提供多語種講解服務(wù)，以及多語種版本的宣傳冊(cè),、導(dǎo)覽圖等,，滿足不同游客的語言需求，展現(xiàn)國際化服務(wù)水平。

（二十二）延時(shí)錯(cuò)時(shí)開放服務(wù),。旅游景區(qū)及文博場(chǎng)館充分考慮游客的參觀習(xí)慣和需求,，合理規(guī)劃開放時(shí)間，如：延長(zhǎng)周末及節(jié)假日的開放時(shí)間,，滿足游客參觀需求,。在特定節(jié)假日或主題活動(dòng)期間，推行延時(shí),、錯(cuò)時(shí)開放服務(wù),，增設(shè)夜間參觀場(chǎng)次等。

（二十三）落實(shí)門票“免減優(yōu)”政策,。旅游景區(qū)落實(shí)對(duì)特定群體如兒童,、學(xué)生、老年人,、現(xiàn)役軍人,、消防救援人員及殘疾人等給予門票優(yōu)惠政策。

（二十四）實(shí)施特殊群體關(guān)愛行動(dòng),。鼓勵(lì)旅游企業(yè)為老年人,、殘疾人、孕婦等特殊人群提供優(yōu)先購票,、義務(wù)接送等專屬服務(wù),。關(guān)注老年群體的“數(shù)字鴻溝”,，保留線下購票渠道,、設(shè)立線下老年人志愿者服務(wù)點(diǎn)、開設(shè)電話咨詢服務(wù)專線,。

（二十五）注重情感關(guān)懷服務(wù),。深入了解游客的喜好、需求和期望,，關(guān)注游客情感需求,，提供定制化的關(guān)懷服務(wù)和問候。鼓勵(lì)有條件的旅游企業(yè)設(shè)立心理咨詢室,，配備專業(yè)心理咨詢師,，為游客提供心理疏導(dǎo)與情感支持。

（二十六）注重把好導(dǎo)游選派關(guān),。旅行社需選派經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、經(jīng)驗(yàn)豐富和具備良好溝通技巧的導(dǎo)游為游客提供專業(yè)服務(wù)。

（二十七）旅行社個(gè)性化增值服務(wù),。在旅游大巴車上配備各類藥品,，以備游客不時(shí)之需。為自由行活動(dòng)的游客提供交通路線圖、當(dāng)?shù)孛朗城鍐魏吞厣惋嬐扑]與預(yù)訂服務(wù),，滿足游客個(gè)性化需求,。

（二十八）旅游餐飲個(gè)性化增值服務(wù)。注重餐飲的品質(zhì)和口味,，提供多樣化的菜單選擇,。關(guān)注客人的飲食偏好和習(xí)慣，為客人推薦適合的菜品,，提供特殊飲食需求服務(wù),。

（二十九）旅游酒店個(gè)性化增值服務(wù)。整合酒店周邊旅游資源,，為游客提供咨詢,、預(yù)訂、交通等一站式綜合服務(wù),，打造便捷的旅游預(yù)訂體驗(yàn),。為游客提供定制的禮品、安排專屬的親子互動(dòng)活動(dòng)或文化體驗(yàn)活動(dòng)等,，讓游客感受到酒店行業(yè)的用心和關(guān)注,。

（三十）注重游客權(quán)益維護(hù)。面對(duì)游客投訴或糾紛時(shí),，秉持公正,、公平的原則，立即回應(yīng)并積極與游客溝通協(xié)商,，主動(dòng)告知海南“先行賠付”機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)3分鐘受理、30分鐘處置,、48小時(shí)辦結(jié)旅游消費(fèi)投訴,，全面推動(dòng)誠信機(jī)制建設(shè)，打造“放心消費(fèi)在海南”品牌,。

（原標(biāo)題：落實(shí)門票“免減優(yōu)”政策,、保障節(jié)假日停車……海南旅游業(yè)“暖心30條”來了）

【責(zé)任編輯：馮   超】

【內(nèi)容審核：孫令衛(wèi)】