近年來,，

為激發(fā)消費潛能,，

各大平臺相繼修改售后服務(wù)規(guī)則,，

將“僅退款”作為“標配”,。

但“僅退款”可以隨意選嗎,？

“沒錢了”于是“僅退款”

“僅退款”,，是近年來各大電商平臺相繼推出的一項服務(wù),。買家選擇僅退款后,，無需退貨即可完成退款,。在一些情況下，無需賣家同意,，就完成貨款“秒退”,。

僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家售后服務(wù)效率,，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本,。

但一些賣家，特別是中小商家正在為其引發(fā)的“薅羊毛”行為焦頭爛額,。社交平臺上,，不少賣家聲稱，最近頻繁遇到“僅退款”的訂單,。從賣家發(fā)布的信息可以看出,，不僅是低客單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”,。這些買家申請的理由五花八門,，有的稱“不喜歡”,，有的直接說“沒錢了”。

甚至出現(xiàn)了所謂的“薅羊毛”攻略,。一位網(wǎng)友告訴記者,，自己用5元在朋友圈買來“退款不退貨”教程，“買完發(fā)現(xiàn)就是耍無賴到平臺那里鬧,，運用一些話術(shù)‘強迫’退款,。”

其實，“僅退款”服務(wù)對用戶和商家都有約束,。某電商平臺相關(guān)人士介紹,，對于消費者而言，惡意僅退款行為被平臺識別,、認定后,，其用戶信用將會面臨很大影響。而對于以次充好,，服務(wù)差,，甚至惡意欺詐的劣質(zhì)商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機制,。

對惡意“僅退款”行為,，商家雖然能進行合法維權(quán)，但在實際操作過程中存在很多困難,。除了官方的申訴渠道,，也有商家選擇直接上門、報警維權(quán),，或者求助于專門處理相關(guān)糾紛的律師,。

曾開過網(wǎng)店的白先生介紹，平臺對商家每月申訴的次數(shù)有所限制,，無法滿足其需求,。同時，并不是所有商家都能夠花費大量時間和金錢成本去維權(quán),，很多商家則是選擇忍氣吞聲,。

買家拒不退貨

商家起訴

近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛,。

今年4月27日,，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后,，因?qū)ω浳锊粷M意,，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。

店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼,，不滿意可以申請退貨退款”,。但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認可,，伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購平臺繼續(xù)申請僅退款不退貨,。隨后，某電商平臺基于大數(shù)據(jù)對于該訂單作出了僅退款的處理,。

伍某在收到退款后并沒有將貨物退回,，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后,，6月12日,，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費用,。

案件受理后,，因涉案金額較小，承辦法官認為調(diào)解是解決問題最有效的方式,，遂主動聯(lián)系被告伍某了解情況,。同時，對其釋法說理,，使其明白在交易中,，應(yīng)當遵循誠實守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時,，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理,，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨,，這樣損害了商家的利益,，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調(diào)解下,，伍某也意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信,，主動聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費用,。最終雙方達成了和解,，店主胡某也進行了撤訴。

法官說法：

或涉嫌非法占有他人財物

電商平臺為維護消費者的權(quán)益,，在設(shè)置退換貨選項時,，會有“僅退款”選項，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”,，即無需再和商家溝通退貨的問題,。

但實際上，除電商平臺或商家有特別承諾外,，所謂“僅退款”通常是指買家未收到貨或拒絕收貨,，所以不存在退貨問題,，并非指買家可以在收到商家的退款后無償占用貨物。

消費者在網(wǎng)購時應(yīng)當根據(jù)實際情況選擇恰當?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒有和商家達成一致意見的情況下,，“僅退款不退貨”不僅是不誠信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財物,。

網(wǎng)絡(luò)并非法外之地,，希望廣大消費者在網(wǎng)上購物時遵守法律法規(guī)，堅持誠實信用原則,，共同營造一個誠信,、公平的交易環(huán)境，切勿為了“薅羊毛”,、占便宜而觸碰法律底線,。

江蘇省消保委：平臺應(yīng)擔起治理責任

江蘇省消保委指出，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新和提升,，需要平臺,、商家和消費者共同努力維護。

一般情況下,，商家和消費者訂立買賣合同,，消費者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物,。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定,，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑,。

《電子商務(wù)法》第32條和第35條規(guī)定,，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當遵循公開、公平,、公正的原則,，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議,、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段,，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件,。

此舉,，無疑是將“僅退款”規(guī)則的責任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費者和商家。如果未經(jīng)商家確認,，就開啟僅退款的售后服務(wù)模式,，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障,，反而降低消費體驗,。

數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域?qū)W者、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員劉興亮表示,，關(guān)鍵在于要建立和遵循一套嚴格,、細致且科學(xué)的規(guī)則體系。

江蘇省消保委建議,，平臺應(yīng)當承擔起治理責任,，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式；另一方面,，建立商家申訴處理機制,，充分吸收商家和消費者意見,，平衡雙方利益,。此外，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時,，也應(yīng)當綜合考慮商家和消費者信用,，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則,，誠信消費,，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現(xiàn)消費者,、商家和平臺的共贏,。

（原標題：網(wǎng)購11元衣服后“僅退款”，買家被判賠800元）

【責任編輯：謝鎮(zhèn)蔚】

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