商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?nbsp;張藝）為進(jìn)一步快速高效處理旅游消費(fèi)投訴,，提升海南旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度，加快建立“賠付原則統(tǒng)一,、受理流程統(tǒng)一,、辦理時(shí)限統(tǒng)一”的海南旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制，依托“放心游”平臺(tái)進(jìn)行旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”,，切實(shí)為游客打造高品質(zhì)旅游消費(fèi)環(huán)境,，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)海南旅游形象。

記者了解到,，“海南放心游”平臺(tái)整合了海南18個(gè)市縣（三沙除外）的旅游公共服務(wù)，可為游客和市民提供當(dāng)?shù)卣\(chéng)信商家查閱,、在線(xiàn)投訴,、先行賠付、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi),、商家評(píng)價(jià)等功能,，旨在為游客和市民提供“安心、放心,、舒心”的旅游消費(fèi)體驗(yàn),。

“海南放心游”平臺(tái)微信公眾號(hào)、小程序和支付寶小程序已于8月25日正式發(fā)布上線(xiàn),，將陸續(xù)覆蓋“抖音”等生態(tài)圈,，全面提供旅游投訴先行賠付服務(wù)。

海南省旅文廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，下一步,，該平臺(tái)將圍繞涉旅消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋的目標(biāo)，不斷擴(kuò)大入駐行業(yè)類(lèi)型和商家數(shù)量,，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和反向懲戒,，讓涉旅經(jīng)營(yíng)主體以入駐平臺(tái)為榮；同時(shí),，線(xiàn)上與“金椰分”“芝麻信用分”等信用體系結(jié)合,，打造“誠(chéng)信商圈”,，縮短先行賠付資金凍結(jié)時(shí)間，快速高效解決游客投訴,，提升滿(mǎn)意度,；線(xiàn)下推廣使用“放心消費(fèi)碼”，實(shí)現(xiàn)“碼上查”“碼上評(píng)”“碼上管”“碼上付”的功能閉環(huán),，構(gòu)筑“政府主抓,、部門(mén)監(jiān)管、企業(yè)誠(chéng)信,、公眾監(jiān)督,、行業(yè)自律”的旅游消費(fèi)正向管制長(zhǎng)效機(jī)制，打造涉旅安全社會(huì)共治體系,。

此外,，海南放心游消費(fèi)幫扶，期待與更多商家合作,，通過(guò)平臺(tái)連接商家和消費(fèi)者,，整合資源，提供更好的旅游消費(fèi)服務(wù),。消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家具有誠(chéng)信可靠的第一印象,，為商家提供了很好的展示和曝光的機(jī)會(huì)，獲得更多客源,，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng),。

拓展知識(shí)點(diǎn)

1.問(wèn)：什么叫先行賠付？

答：先行賠付是指旅游消費(fèi)者在海南旅游期間與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛后,，認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,，且經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議的，由先行賠付平臺(tái)將旅游消費(fèi)投訴先行賠付誠(chéng)信資金先行賠付給旅游消費(fèi)者,，旅游經(jīng)營(yíng)者再將賠付金轉(zhuǎn)至先行賠付誠(chéng)信資金池,。先行賠付資金為凍結(jié)狀態(tài)。

2.問(wèn)：誠(chéng)信商家如何界定,？

誠(chéng)信商家是由旅文,、市場(chǎng)監(jiān)管、交通,、商務(wù)等職能部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)向?qū)俚芈糜蜗M(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)構(gòu)推薦的誠(chéng)信商家名錄,，包括但不限于旅行社、賓館酒店,、鄉(xiāng)村民宿,、景區(qū)景點(diǎn)、旅游餐飲店、旅游購(gòu)物商店,、旅游交通企業(yè)等旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體,。先行賠付只針對(duì)誠(chéng)信商家進(jìn)行保障。

常見(jiàn)問(wèn)題

1.問(wèn)：如何進(jìn)行旅游消費(fèi)先行賠付投訴,？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號(hào),，選擇“投訴理賠”，按頁(yè)面提示在線(xiàn)提交資料,。

2.問(wèn)：是否所有商家都能執(zhí)行賠付,？

不是，先行賠付僅針對(duì)各市縣提供的“誠(chéng)信商家”進(jìn)行保障,。

3.問(wèn)：如何查看投訴進(jìn)度,？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè),，點(diǎn)擊右下角“我的”,，即可查看投訴記錄。

4.問(wèn)：如何查看先行賠付凍結(jié)金額,？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè)，點(diǎn)擊右下角“我的”,，即可查看先行賠付凍結(jié)金額,。

5.問(wèn)：如何查看誠(chéng)信商家？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊“誠(chéng)信商家”即可查看當(dāng)前所在區(qū)域的誠(chéng)信商家目錄,。如需切換其他市縣，可通過(guò)頁(yè)面右上角的位置進(jìn)行切換,。

6.問(wèn)：如何提現(xiàn)先行賠付金額？

打開(kāi)“海南放心游”微信公眾號(hào),，點(diǎn)擊菜單欄“誠(chéng)信商家”進(jìn)入首頁(yè),，點(diǎn)擊右下角“我的”，再點(diǎn)擊“賠付金額”,，按頁(yè)面提示操作,。提現(xiàn)前，客戶(hù)需簽署“和解同意書(shū)”,，如不簽署,，則無(wú)法提現(xiàn)。

7.問(wèn)：職能局處理后,，投訴人不接受處理結(jié)果怎么辦,？

建議投訴人走司法程序處理，如前期涉及先行賠付資金的，告知投訴人后,，收回先行賠付金,，工單辦結(jié)。

8.問(wèn)：為什么投訴人要投訴的商家在平臺(tái)查不到,？

放心游平臺(tái)僅展示“誠(chéng)信商家”信息,，非誠(chéng)信商家在平臺(tái)搜索不到。如投訴人投訴的是非誠(chéng)信商家,，平臺(tái)會(huì)彈框提示客戶(hù)直接撥打12345反饋,。

9.問(wèn)：投訴一定會(huì)賠嗎？不賠付怎么辦,？

不一定,，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺(tái)在線(xiàn)先行賠付,，賠付金為凍結(jié)狀態(tài),，等待相關(guān)職能局核實(shí)，12345返回最終結(jié)果判定,，如商家責(zé)任,，則賠付凍結(jié)金額解凍，可提現(xiàn),。如不是商戶(hù)責(zé)任,，凍結(jié)金額收回，不符合先行賠付條件的投訴單,，按照相關(guān)旅游投訴規(guī)定進(jìn)行處置,，不履行先行賠付。

10.問(wèn)：具體流程如何操作,？

答：線(xiàn)上投訴→3分鐘響應(yīng)→30分鐘內(nèi)電聯(lián)投訴人→派發(fā)工單至職能局→電話(huà)回訪(fǎng)投訴人→賠付提現(xiàn)/辦結(jié),。

【責(zé)任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：肖   好】

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