旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南

為培育和踐行社會主義核心價(jià)值觀,，指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落細(xì)落實(shí)文明旅游工作,，提升旅游者文明意識，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為,，共同營造文明和諧,、安全有序的旅游環(huán)境,，特制定本指南。

一,、總體要求

（一）堅(jiān)持價(jià)值引領(lǐng),。大力弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀,，把核心價(jià)值觀的要求融入企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程，貫穿到文明旅游工作全過程,，更好發(fā)揮景區(qū)傳播展示中華文明的窗口作用,，更好提升景區(qū)員工與旅游者的文明素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

（二）堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范,。加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn),，提升合理引導(dǎo)柔性規(guī)范水平，寓引導(dǎo)于服務(wù)之中,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)引導(dǎo)效果,。優(yōu)化公共空間，完善配套設(shè)施,，加強(qiáng)精細(xì)化管理,，為旅游者增強(qiáng)規(guī)則意識和文明理念創(chuàng)造良好環(huán)境。

（三）堅(jiān)持突出重點(diǎn),。聚焦旅游過程中不文明行為多發(fā)易發(fā)環(huán)節(jié)和時(shí)段,，及時(shí)建立健全服務(wù)引導(dǎo)規(guī)則和應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化旅游秩序管理,。緊盯景區(qū)出入口,、重要參觀點(diǎn)、露營地等重點(diǎn)區(qū)域,、自由行旅游者等重點(diǎn)人群和法定節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段,，增加人員配備，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo),。

（四）堅(jiān)持全面覆蓋,。充分發(fā)揮標(biāo)識符號、講解服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)平臺,、服務(wù)站點(diǎn)以及志愿服務(wù)等渠道手段作用，統(tǒng)籌利用各類資源,，全方位開展文明宣傳,、文明提示和文明引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)文明引導(dǎo)人群全覆蓋,、內(nèi)容全覆蓋,、行程全覆蓋。

（五）堅(jiān)持分類引導(dǎo),。針對不同景區(qū)類別特點(diǎn)和各類旅游者群體,，開展特色化、分眾化,、差異化服務(wù)和引導(dǎo),。落實(shí)好游前把關(guān),、游中管理和日常教育，確保入園,、游覽,、交通、餐飲,、娛樂,、購物等各個(gè)環(huán)節(jié)提示提醒到位、引導(dǎo)勸導(dǎo)及時(shí),。

二,、文明引導(dǎo)主要內(nèi)容

（一）遵守法規(guī)、尊重風(fēng)俗,。提示引導(dǎo)來訪旅游者：遵守生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)定,，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實(shí),，不破壞山石景觀,，不追捉、亂喂動(dòng)物,，不非法購買野生動(dòng)植物及其制品,。遵守文物古跡保護(hù)規(guī)定，不涂刻,、攀爬,，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規(guī)定,。尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及宗教信仰等,。

（二）低碳節(jié)約,、綠色旅游,。提示引導(dǎo)來訪旅游者：愛護(hù)自然、人文環(huán)境,，珍視旅游資源,。保持公共衛(wèi)生，不亂扔垃圾,，落實(shí)垃圾分類要求,，及時(shí)處理廢棄物，避免和減少使用不可降解塑料袋,、一次性塑料制品,。注意節(jié)約水電，踐行“光盤行動(dòng)”,，減少餐飲浪費(fèi),，拒絕食用野味,。采取綠色出行方式，優(yōu)先選擇公共交通工具,。

（三）防范風(fēng)險(xiǎn),、安全旅游。提示引導(dǎo)來訪旅游者：增強(qiáng)安全意識,，不盲目追求刺激,，不前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區(qū)域,。學(xué)習(xí)安全知識,，提升應(yīng)對地質(zhì)、氣象等災(zāi)害的應(yīng)急避險(xiǎn)能力,，注意用火用電,、特種設(shè)備使用等安全。遵守交通法規(guī),，自駕旅游時(shí)不超速行駛,、不疲勞駕駛、不占用應(yīng)急車道,、不車窗拋物,、不亂停亂放。

（四）防控疫情,、健康旅游,。提示引導(dǎo)來訪旅游者：自覺嚴(yán)格遵守疫情防控規(guī)定，做好個(gè)人防護(hù),，主動(dòng)進(jìn)行掃碼,，規(guī)范佩戴口罩，勤洗手,，測體溫,，不聚集。出現(xiàn)感冒,、發(fā)熱等癥狀時(shí),，應(yīng)停止游覽并及時(shí)就醫(yī)。必要時(shí)積極配合流調(diào)篩查,，準(zhǔn)確提供個(gè)人信息,。

（五）包容禮讓、文明旅游,。提示引導(dǎo)來訪旅游者：注意禮儀規(guī)范,，遵序守時(shí)，儀容整潔,，言行得體,，展現(xiàn)良好形象,。維護(hù)公共秩序，依序排隊(duì),、不擁擠和爭搶,，不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)吸煙,。尊重他人權(quán)益,，尊重服務(wù)人員勞動(dòng)，禮讓老,、弱,、病、殘,、孕等特殊群體,。

三、文明入園引導(dǎo)

（一）在景區(qū)入口,、游客服務(wù)中心,、交通換乘中心等游客集散地的顯著位置，采用多種方式提醒旅游者文明旅游,。景區(qū)宣傳冊,、宣傳單、宣傳廣告上印有文明游覽提示信息,。

（二）設(shè)置1米間隔線,、隔離欄桿、遮陽棚等設(shè)施,，通過廣播提示,、分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客通道等方式，引導(dǎo)旅游者保持安全間距,、文明有序入園,。

（三）使用電子門禁系統(tǒng)的景區(qū)安排工作人員指導(dǎo)旅游者有序入園，防止被門禁設(shè)施夾傷,。設(shè)立綠色通道或服務(wù)程序,，幫助特殊群體順利入園,。

（四）景區(qū)入口顯著位置公布最大承載量,，制定和實(shí)施客流量控制方案。

四,、文明游覽引導(dǎo)

（一）景區(qū)講解詞中有文明旅游內(nèi)容,。講解服務(wù)過程中有文明旅游提示和安全風(fēng)險(xiǎn)告知。

（二）游客服務(wù)中心,、重要參觀點(diǎn)設(shè)立志愿服務(wù)站,，提供文明引導(dǎo)服務(wù),。

（三）根據(jù)客流量情況，實(shí)時(shí)發(fā)出客流預(yù)警并實(shí)施疏散調(diào)控方案,，引導(dǎo)旅游者錯(cuò)峰錯(cuò)區(qū)游覽,，避免扎堆聚集。

（四）便捷投訴渠道和處理流程,，廣泛征集旅游者對景區(qū)管理服務(wù)的意見建議,，從源頭上減少不文明行為發(fā)生。

五,、文明交通引導(dǎo)

（一）景區(qū)停車場布局合理,、標(biāo)識清晰、收費(fèi)明示,，并提供相應(yīng)的引導(dǎo),、管理和服務(wù)。

（二）引導(dǎo)旅游者乘坐擺渡車,、索道等交通工具時(shí)依序候車,、有序乘車，提醒旅游者不搶座,、不占位,，禮讓特殊群體優(yōu)先上車和入座。充分利用交通工具內(nèi)廣播,、電視,、公益廣告、招貼畫等載體進(jìn)行文明旅游宣傳,。

（三）提醒自駕車旅游者遵守交通規(guī)則,，配合景區(qū)管理，避免發(fā)生意外,。

（四）引導(dǎo)旅游者在人行道等安全區(qū)域行走,，遵守景區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)識。

六,、文明觀演引導(dǎo)

（一）組織旅游者安全,、有序、文明觀看演出,。

（二）提醒旅游者按時(shí)入場,、有序出入，遵守拍照攝像規(guī)定,。參與互動(dòng)時(shí),，言語行為文明、得體。

（三）提醒旅游者散場后將飲料包裝等廢棄物品帶離場館,。

（四）在夜游場所和演出場地設(shè)置清晰,、醒目的文明引導(dǎo)標(biāo)識，并保證夜間識別度,。

七,、文明餐飲引導(dǎo)

（一）開展“文明餐桌”活動(dòng)，推廣自助餐飲,，落實(shí)分餐制和公筷制,。

（二）提醒旅游者禮儀用餐有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人,。

（三）引導(dǎo)旅游者適量點(diǎn)餐,，并提供環(huán)保餐盒打包服務(wù)。

（四）引導(dǎo)旅游者在自助餐時(shí)遵守秩序,，依次排隊(duì)取餐,，秉持“多次少取”原則，避免浪費(fèi),。提醒旅游者不將自助餐區(qū)域的食物,、飲料等帶離就餐區(qū)。

（五）提醒旅游者遵守相關(guān)規(guī)定,，不在公共交通工具或博物館,、展覽館、音樂廳等場所違規(guī)飲食,。

八,、文明購物引導(dǎo)

（一）營造環(huán)境整潔、秩序良好,、貨真價(jià)實(shí),、價(jià)格透明的購物環(huán)境。

（二）提醒旅游者理性消費(fèi),，理性維權(quán),，遵守契約。

（三）提醒旅游者遵守購物場所規(guī)定,，不擁擠加塞,、不哄搶喧嘩，試吃食品,、試用商品應(yīng)征得同意,。

（四）設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站或公布舉報(bào)電話等，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛,。

九,、文明如廁引導(dǎo)

（一）建設(shè)布局合理,、數(shù)量滿足需要,、標(biāo)識醒目清晰的公共廁所,。廁所設(shè)專人服務(wù)，保持整潔衛(wèi)生無異味,。

（二）提醒旅游者維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔,，適度取用公共衛(wèi)生用品，不在衛(wèi)生間吸煙,、不隨意丟棄廢棄物,、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

（三）在高峰期引導(dǎo)旅游者依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間,，并禮讓老人,、未成年人和殘障人士。

（四）適時(shí)提醒衛(wèi)生間位置,，提醒家長引導(dǎo)未成年人使用衛(wèi)生間,、不隨地便溺。

十,、不文明行為處置

（一）建立文明督導(dǎo)員隊(duì)伍,，常態(tài)化開展巡查檢查，及時(shí)勸止處置不文明行為,。

（二）提高旅游者不文明行為監(jiān)測信息化水平,，最大化消除監(jiān)管盲區(qū)，增強(qiáng)不文明行為識別,、響應(yīng),、處置能力。

（三）落實(shí)《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》,，將違反法律法規(guī)或違背公序良俗,，受到刑事處罰、行政處罰,，或被司法機(jī)關(guān),、仲裁機(jī)構(gòu)判決或裁決承擔(dān)民事責(zé)任，或造成嚴(yán)重社會不良影響的行為,，納入“旅游不文明行為記錄”,。

（四）采取適當(dāng)方式，對旅游不文明行為依法依規(guī)予以曝光,。

十一,、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要強(qiáng)化責(zé)任意識,，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,，創(chuàng)新方法手段,，不斷擴(kuò)大服務(wù)引導(dǎo)范圍，做實(shí)服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容,，提升服務(wù)引導(dǎo)能力和治理水平,，把文明引導(dǎo)融入日常、抓在經(jīng)常,，積極構(gòu)建景區(qū)示范引領(lǐng),、旅游者全面參與、社會廣泛支持的文明旅游工作格局,。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè),。進(jìn)一步深化對文明旅游工作特點(diǎn)和規(guī)律的認(rèn)識，將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章,、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識融入培訓(xùn),、作為必不可少的規(guī)定動(dòng)作計(jì)入考核，全面納入管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)文明旅游工作與業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合相互促進(jìn),，增強(qiáng)文明旅游工作制度保障。

（三）加強(qiáng)共建共享,。促進(jìn)社會協(xié)同,，吸引并支持周邊社區(qū)、學(xué)校,、社會團(tuán)體等力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動(dòng),，與旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)方密切聯(lián)系,、同向發(fā)力,。加強(qiáng)媒體合作，鼓勵(lì)支持各類媒體在景區(qū)文明行為促進(jìn)方面發(fā)揮積極作用,。建立激勵(lì)機(jī)制,，鼓勵(lì)旅游者積極參與景區(qū)文明引導(dǎo)，對員工文明服務(wù)和旅游者文明行為予以表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),。

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（原標(biāo)題：旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南發(fā)布 提示游客不亂喂動(dòng)物）

【責(zé)任編輯：王艷艷】

【內(nèi)容審核：張美兒】