90后客服“小胖”張勇建

春運(yùn)正在進(jìn)行，然而12306客服的“春運(yùn)”已經(jīng)開始一個(gè)月。在前期的工作中,，他們主要承擔(dān)購票咨詢職責(zé)，接下來對(duì)他們來說,，最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)

“小胖，你過來一下,?！敝灰娨粋€(gè)身著西裝的胖男孩取下接線的耳機(jī)穩(wěn)步走過來,。

他是12306的一名普通的客服人員,，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及,。某一次在電話里解答乘客訂票問題,，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,，可能就是這個(gè)90后男孩,。

在2016年，12306人工解答的460多萬個(gè)電話里,，張勇建根本算不清自己占了多少,，因?yàn)槊總€(gè)工作人員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，基本上是全時(shí)段接受電話“轟炸”,。

文,、圖/廣州日?qǐng)?bào)記者杜安娜 通訊員蘇艷、丁貴香

位于廣鐵集團(tuán)調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心,，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度,，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗,。

春運(yùn)被罵

朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己

“是接到什么難處理的電話了嗎,？”

張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒有被罵,。大概是胖人怕熱,。”

“在客服部門干,，是一種磨煉,，是一種修行?！边@個(gè)90后的小伙子,，說起話來,，時(shí)不時(shí)冒出一點(diǎn)充滿哲理的“雞湯”。其實(shí),，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式,。在張永建的微信朋友圈里，也會(huì)經(jīng)常用這些話來鼓勵(lì)自己,。到了春運(yùn)來臨時(shí),，“雞湯”的“劑量”還會(huì)再加大一些。

“其實(shí),，我們和旅客之間不是一種對(duì)立的關(guān)系,，更多的時(shí)候，他們需要的是我們的傾聽,?！边@也是張勇建四年來悟出的一個(gè)道理。

“買不到票是現(xiàn)實(shí)存在的一個(gè)問題”,，尤其是在春運(yùn),，張勇建理解地說。每天他都會(huì)接到一些買不到票的旅客打來發(fā)泄情緒的電話,?！白钪匾氖莾A聽?！?/p>

張勇建一副“過來人”的姿態(tài),，他說，就在今天他才剛剛安慰完一個(gè)被客服罵哭的實(shí)習(xí)客服人員,。實(shí)際上,，他也只比這名客服人員大幾歲而已。

他直白地說,，“可以把我們當(dāng)作垃圾站,，我們就是一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái)”。

接聽電話

心急旅客不愛聽“規(guī)章”

當(dāng)“幫助人解決問題”成為工作的常態(tài),，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細(xì)節(jié),。

有找孩子的，有找東西,。讓他印象深刻的,，是一些不太“靠譜”的家長：“比如，有一次春運(yùn)中,，孩子的父親停站后下來抽煙,，孩子和行李在車上，后來車走了，人還在站臺(tái)的,?！?/p>

而且像這些旅客們打來電話時(shí)，經(jīng)常是急得語無倫次,，敘述不清,。遇到這種情況，小伙子已經(jīng)摸索出來最有效的解決辦法,。先是聽講,，然后把重要信息摘出來，比如車次,、車廂,、孩子的外貌特征，然后提交,?！耙?yàn)槟惆参克埠茫虬币埠?，終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用,?！?/p>

“很多人會(huì)吼到,，快把站長的電話告訴我，我去聯(lián)系,?！苯?jīng)驗(yàn)告訴張勇建，如果這時(shí)候再去跟旅客講規(guī)章制度,，會(huì)進(jìn)一步刺激到對(duì)方,。

雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩(wěn)重,，少了些浮躁,。入行做12306的初衷，可能很多人聽起來都覺得難以置信,，但他看來是一種注定,。

工作4年

每天都聽不一樣故事

2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后,，就在12306客服中心實(shí)習(xí),，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久,，他就申請(qǐng)回到客服中心,，“這種感覺就像一個(gè)人離開大學(xué)后，還是會(huì)想念大學(xué)一樣”。

“幫人解決問題,，獲得極大的成就感,，找到自己存在的價(jià)值?！睆堄陆ǔ姓J(rèn),，喜歡做客服工作，最開始可能源于此,。

掐指一算,，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴,、接電話,、聽、說,、掛電話,，重復(fù)再重復(fù)?！安贿^,，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”,。這的確是理解工作的一個(gè)有趣的角度,。

“當(dāng)然，其實(shí)更多的是抱怨,，這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”,，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。

對(duì)話

現(xiàn)在不害怕接罵人電話

廣州日?qǐng)?bào)：作為一個(gè)90后,，你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異,？

張勇建：剛畢業(yè)的時(shí)候，我也是一個(gè)憤世嫉俗的人,。那時(shí)候,，我和一個(gè)打電話過來罵人的旅客，沒有什么差別,。但工作后,，慢慢地，看事情的角度和心態(tài)會(huì)有一些轉(zhuǎn)變,。

廣州日?qǐng)?bào)：這個(gè)工作會(huì)不會(huì)讓人少年老成,？

張勇建：沒有，其實(shí)我也很愛玩,。下班之后會(huì)去打籃球,、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽歌,、唱歌,，但現(xiàn)在都放棄了這些愛好，因?yàn)楣ぷ餍枰玫铰晭У臅r(shí)候比較多,，下班之后就盡量保護(hù)起來,。

現(xiàn)在眼睛也要保護(hù)起來。因?yàn)槁犽娫挼臅r(shí)候,，要同步用電腦記錄,，如果寫錯(cuò)一個(gè)字，會(huì)對(duì)旅客造成一種不可挽回的損失,。以前回家還會(huì)玩電腦,，但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動(dòng)它了，上面厚厚一層灰,。

廣州日?qǐng)?bào)：工作久了,，會(huì)不會(huì)覺得成就感沒最初那么強(qiáng)烈？

張勇建：我覺得這個(gè)工作崗位挺神奇的,。很多人在一個(gè)工作崗位上久了會(huì)感到乏味,，但并不會(huì)削減對(duì)工作的熱情。

以前害怕接到罵人的電話,，但現(xiàn)在覺得也挺好,，最起碼能讓他痛快一點(diǎn)。以前覺得工作帶來很大的成就感,，但現(xiàn)在覺得,，自己也挺厲害,，可以讓人心情更舒暢了一點(diǎn),。

最后我還能讓他微笑地跟我說，不好意思,，剛才態(tài)度不好,。然后彼此會(huì)說，沒有關(guān)系,，我能理解,。因?yàn)樗麄兪乔榫w積到一個(gè)點(diǎn)上，需要一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái),。

廣州日?qǐng)?bào)：遇到情緒糟糕的旅客,，一般會(huì)采用怎樣的方法？

張勇建：可能有時(shí)候會(huì)換一個(gè)角度,，要注意聽旅客的語氣和態(tài)度,，對(duì)每個(gè)人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對(duì)方的情緒，也能想象出對(duì)方的形象,、年齡范圍,、潛在目的。

廣州日?qǐng)?bào)：你現(xiàn)在對(duì)旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎,？

張勇建：也不行,。有些旅客可能因?yàn)殍F路的規(guī)定滿足不了他們的需求，會(huì)說出一些很難聽的話,，就像在我心里頭扎了一下,。這個(gè)時(shí)候我也會(huì)非常生氣，不過我的處理方式是先沉默,。這個(gè)時(shí)候旅客也會(huì)意識(shí)到自己的失言,，接下來也會(huì)做一個(gè)態(tài)度的調(diào)整。

廣州日?qǐng)?bào)：你是一個(gè)感性的人嗎,？

張勇建：我覺得我是一個(gè)樂觀的人,。不然人家都說心寬體胖。

（原標(biāo)題：12306客服：春運(yùn)被罵 發(fā)“雞湯”安慰自己）