商報(bào)訊  “12345 有事找政府”,，作為市民與政府溝通的橋梁紐帶，12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)的市民辦件,，一直以來(lái)都受到龍華區(qū)委,、區(qū)政府的高度重視，全區(qū)60個(gè)熱線單位全力協(xié)調(diào)解決市民群眾各類投訴,、咨詢,。按照市委、市政府的工作部署,，龍華區(qū)12345全面梳理優(yōu)化辦件流程，完善健全熱線管理制度,，著力推動(dòng)“平臺(tái)+制度”雙創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)了熱線辦件處置的再提速,、再提質(zhì)，讓廣大市民群眾更滿意,。

巧思速干升級(jí)熱線處置移動(dòng)平臺(tái)解民憂

以往12345熱線辦件處置全都依靠電腦終端,，采取“市級(jí)辦件→區(qū)數(shù)字城管→處理部門→經(jīng)辦人→處置人”的層層轉(zhuǎn)發(fā)辦件，層層反饋處理結(jié)果的模式,，容易造成辦件漏處置,、慢處置，且需要專人長(zhǎng)時(shí)間守著電腦接收辦件,，費(fèi)時(shí)費(fèi)力,。龍華區(qū)認(rèn)真落實(shí)市委張琦書記有關(guān)12345熱線辦理工作批示精神，結(jié)合實(shí)際情況,，在優(yōu)化12345熱線辦件流程上再出新招,，將12345熱線辦件中占到85%以上的城市管理類辦件，整合升級(jí)到龍華“雙創(chuàng)隨手拍”微信平臺(tái),。

12345城市管理類辦件處置鏈接整合到“雙創(chuàng)隨手拍”平臺(tái)后,，原有處置流程轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C(jī)移動(dòng)端“市級(jí)辦件→經(jīng)辦人→處置人” 的辦件 “秒派” 處置模式。在移動(dòng)端,，處置人員就能第一時(shí)間與上報(bào)人取得聯(lián)系,，反饋處理信息；管理人員也能在移動(dòng)端上全程把控辦件處置流程,，優(yōu)化了城市管理類熱線辦件的中轉(zhuǎn)流程,，節(jié)約了人力資源，極大提升了辦件處置效率,，實(shí)現(xiàn)了12345城市管理類辦件“扁平化”和“精細(xì)化”管理,，達(dá)到城市管理類熱線辦件隨時(shí)隨地能接收，快速處置,、快速反饋的效果,。

目前，龍華區(qū)還在繼續(xù)探索將城市管理類辦件外的熱線辦件整合進(jìn)“雙創(chuàng)隨手拍”手機(jī)移動(dòng)端,，完全實(shí)現(xiàn)12345熱線辦件的移動(dòng)化處置,、協(xié)同化指揮、智能化監(jiān)控,。

強(qiáng)化制度保障推動(dòng)辦件工作提質(zhì)增效

以《辦法》完善機(jī)制,。龍華區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)《海口市政府服務(wù)中心關(guān)于規(guī)范?？?2345熱線辦件處理流程和時(shí)限的通知》,、《海口市政府服務(wù)中心關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線辦件處理流程的通知》文件精神，結(jié)合實(shí)際情況,，制定《?？谑旋埲A區(qū)12345熱線管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱暫行辦法），進(jìn)一步明確12345熱線值班制,、微信群,、日?qǐng)?bào)制和首問(wèn)責(zé)任制等制度。

依規(guī)定快速響應(yīng),。通過(guò)建立起龍華區(qū)熱線辦件信息快速傳遞微信群,，搭建起快速響應(yīng)熱線辦件處理工作機(jī)制，要求各責(zé)任單位緊急辦件30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,，簡(jiǎn)易辦件當(dāng)場(chǎng)處理辦結(jié),，疑難辦件實(shí)時(shí)反饋進(jìn)展，復(fù)雜辦件召開(kāi)專題會(huì)議研究解決,，辦件全部流程公開(kāi)透明,，程序簡(jiǎn)便，有序推進(jìn),， 為市民上報(bào)12345熱線辦件注入“定心丸”,。

定首問(wèn)強(qiáng)化作風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制度,，首次派發(fā)的單位為首問(wèn)單位,，負(fù)首問(wèn)責(zé)任，并通過(guò)日?qǐng)?bào),、周報(bào),、月報(bào)、年報(bào),、專項(xiàng)情況匯報(bào)等方式,，統(tǒng)計(jì)各熱線成員單位按時(shí)簽收率、逾期率,、滿意率,、重復(fù)辦件率等情況， 對(duì)推諉,、不作為的具體責(zé)任單位,、責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，以強(qiáng)力問(wèn)責(zé)倒逼責(zé)任落實(shí)到位,，以問(wèn)責(zé)之嚴(yán)督促干部轉(zhuǎn)變作風(fēng),，履職盡責(zé)，以工作實(shí)績(jī)作答,，以群眾滿意度作答,。

接下來(lái)，龍華區(qū)將繼續(xù)完善12345熱線辦件移動(dòng)處置功能，圍繞《暫行辦法》管理規(guī)定,，不斷深化12345辦件處置能力,，全力解決好每一件市民群眾各類投訴,、咨詢,，進(jìn)一步提升城市管理功能，提升市民滿意度,。